Cuando la vida pende de un hilo, sea por una enfermedad, un accidente o un episodio ajeno que pone en riesgo un órgano vital propio, aparece más allá de la encomendación a la ciencia y a los milagros una agobiante cantidad de trámites que pasan a formar parte del inventario de indispensables para la (sobre)vida. Una burocracia inhumana, pero inventada por humanos, que no contempla inconvenientes de salud, problemas de ánimo, la imposibilidad de hablar o de moverse. La de las bajas de las prestadoras de servicio.

Su protocolo dice que se debe resolver los pedidos administrativos en tiempo y forma, porque de lo contrario se activan los temibles punitorios: castigos legales que van de multas a penas mayores por incumplir lo que indica el contrato. Pero nada es tan sencillo, como penosamente sabrán los pacientes oncológicos o los accidentados que aún conservan la capacidad de levantar un teléfono y llamar a una prestadora que –bajo múltiples artimañas– impondrá máquinas, bots o contestadores automáticos antes de ofrecer un humano con capacidad de contestar el llamado de quienes, además de padecer una enfermedad o urgencia, se ven obligados a tener que dar de baja una prestación porque no la utilizarán o no podrán seguir pagándola.

Prácticamente toda empresa de servicios opone estos obstáculos, pero entre todas se destaca con holgura Telecentro, afamada gracias a las centenas de quejas publicadas en redes sociales y, fundamentalmente, a las estadísticas que ofrece la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor. Según la web de este organismo, Telecentro ocupa la punta de este campeonato nefasto con muchos puntos de ventaja. Entre el 1º de enero de 2018 y el 30 de junio de 2019 acumuló casi 11 mil reclamos, cifra que sobrepasa el doble de las de Telecom (4801) y Telefónica (4620). Y mientras las prestadoras de servicio toman sol en el caribe de una legislación vulnerable y bochornosa, quienes logran ser atendidos después de 40 minutos de espera, e incluso si están por jugarse unos penales con la parca en un sanatorio, tienen que redundar en información que no viene al caso para pedir una baja. Resulta perverso y humillante.

El año pasado, el Gobierno comunicó la imposición de facilidades para que los usuarios pudieran dar de baja los servicios con la misma facilidad con la que se contratan. El diario La Nación habló de “obligación” e Infobae de “nuevos derechos”. Ambos insistían con la aparición de un link o botón a simple vista, en la home de cada prestadora, que serviría para iniciar el trámite: algo visible sin tener que estar entrando en pestañas secundarias, opciones alternativas o textos siempre más pequeños que los que ofrecen nuevos planes.

Casi un año y medio más tarde, Telecentro parece que no se enteró –un eufemismo para explicar que nadie lo obligó a cumplir lo anunciado como reglamentación. Solo aparecen tres números para comunicarse, los cuales –en el mejor de los días– podrá ser atendido por una máquina que indica que “todos los operadores están ocupados”.

Recientemente tuve la necesidad de dar de baja el servicio de esa compañía por la inminencia de una operación sensible –el 31 de agosto, un rodillazo me rompió el cráneo mientas jugaba al fútbol– que me impedirá usarlo por tiempo indeterminado. Se pasaron la comunicación tres operadoras, de una a la otra, todas preguntando lo mismo para nada y siempre pidiendo: “Espere en línea para procesar los datos, ¡pero por favor no corte! Porque en ese caso el trámite no se completará y deberá llamar de vuelta”. Una incluso propuso cuatro veces una bonificación de un mes para un servicio que era expresamente pedido que se diera de baja.

El camino era ése o bien acudir a una extraña alternativa vía WhatsApp, donde responde un bot ofreciendo opciones hasta concluir que lo mejor es llamar por teléfono. Es decir, hacer eso que uno quería evitar utilizando el WhatsApp.

“¿ME TENGO QUE MORIR EN LA PUERTA DE LA OFICINA PARA LOGRAR QUE ME DEN DE BAJA?”, pregunté con una mayúscula entre la angustia y la cólera, creyendo perdido por perdido que podía despertar en un algoritmo la compasión que los operadores humanos no habían tenido.

“La operación que elegiste no es válida, por favor intente de nuevo”, fue la última respuesta.