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Domingo, 10 de diciembre de 2006

NOTA DE TAPA

Una voz en el teléfono

La devaluación convirtió al país en un paraíso para el crecimiento del negocio del call center por los bajos costos de energía eléctrica, telecomunicaciones y mano de obra. En el boom de esas inversiones es decisiva la alta calificación educativa de los argentinos, y hoy es una de las actividades que mayor cantidad de empleo genera. Para los jóvenes es el primer trabajo al que acceden y por eso aceptan condiciones de extrema flexibilidad

 Por Veronica Gago

Los call centers (centros de llamadas) se han generalizado en Argentina: hoy son un servicio obligado de casi cualquier empresa. Tanto las aerolíneas como las tarjetas de crédito y los bancos, pasando por las empresas telefónicas y las de servicios públicos, así como las empresas de turismo y hotelería, los han incorporado. A los call centers que utilizan las empresas radicadas en el país deben sumarse los call centers off shore, que también se han expandido como apéndices deslocalizados de sus empresas madre, con sedes en otros lugares del mundo. La propagación de call centers hace que sea hoy una de las industrias que mayor cantidad de empleos generan en el país y al mismo tiempo que no representan una gran inversión en dinero sí generan un fuerte impacto en las cifras oficiales de desocupación.

La razón de este boom es que, desde la crisis del 2001 y la devaluación, Argentina se ha vuelto un paraíso para la tercerización de este tipo de trabajos. La competitividad del país se debe al bajo costo de los insumos principales: energía eléctrica, telecomunicaciones (las empresas consiguen tarifas preferenciales con las telefónicas) y, especialmente, el valor de la mano de obra, que representa el 70 por ciento de los costos totales.

Como cuestión decisiva –que se combina optimizando aún más su costo– se cuenta la alta calificación educativa de los trabajadores argentinos: en su mayoría son jóvenes, muchas veces universitarios y bilingües, y como el call center es el primer trabajo al que acceden, las condiciones de flexibilidad suelen ser masivamente aceptadas. Los empleos en los call centers llegan a sumar 50 mil y el sector facturó este año más de 800 millones de pesos. Estos emprendimientos además se benefician con la legislación laboral flexible y ciertas reducciones impositivas provinciales. Debido a esta combinación, muchas empresas –nacionales y extranjeras– montan plataformas para proveer lo que se llama en la jerga del sector “procesos de negocios”.

Buena y barata

El mercado latinoamericano de call centers es el de más rápido crecimiento en el mundo, y Argentina es uno de los países de la región que encabezan dicho crecimiento. Los call centers tienen diversas aplicaciones que los vuelven imprescindibles en la actualidad para la mayoría de las empresas: servicio al cliente, soporte técnico, televenta y telemarketing, generación de prospectos, registración para eventos, encuestas telefónicas, gestión de telecobranzas, campañas de fidelización y recaudación de fondos. Estas tareas son eslabones fundamentales del proceso de externalización (outsourcing) de los servicios de contacto con los clientes, masificado actualmente por los avances tecnológicos de la comunicación. De manera creciente, este proceso se amplifica bajo la forma de deslocalización territorial (off shore).

Las ventajas comparativas de Argentina alientan el boom de su instalación en el país. Por un lado, el tipo de cambio favorable disminuye los costos, llegando a cifras record en términos de salarios: jornales aproximados a 3,50 dólares la hora argentina compiten ventajosamente con México, donde se paga 4,25 dólares la hora, y con Chile, donde el valor es de 5,60 dólares la hora. Con el salario de un teleoperador español, se pagan tres sueldos en Marruecos y aún más en Argentina (no casualmente éstas son las dos localizaciones preferidas del mega call center Atento SA, del grupo Telefónica).

El año pasado, de las consultas de inversiones que recibió la Agencia de Desarrollo de Inversiones (dependiente del Ministerio de Economía, aunque acaba de ser reconvertida en otra estructura) la mayoría se relacionaban con el sector de call center.

Un dato decisivo que acompaña la ventaja del costo es que no se trata de cualquier mano de obra la que se consigue tan barata: Argentina lidera los rankings de escolarización de recursos humanos con niveles terciario, universitario y multilingües de la región. Las empresas además remarcan una “afinidad cultural” del país con Europa y Estados Unidos, que se traduce en mayor calidad de los recursos humanos. Desde el Ministerio de Economía se subraya que la “desregulación del segmento de telefonía de larga distancia” y “las leyes de trabajo brindan un marco apropiado para el desarrollo de los call centers”. Además, hay iniciativas gubernamentales provinciales que promueven el sector mediante la reducción de impuestos a las empresas de la actividad. Es por esto que, según datos de esa misma cartera, los call centers representan hoy una de las industrias que mayor cantidad de empleos generan en el país, casi al mismo nivel que la industria automotriz o el supermercadismo.

También se contabilizan como ventajas los husos horarios favorables, la infraestructura de tecnología y la red de telecomunicaciones de última generación con costos competitivos, ya que las empresas consiguen muchas veces tarifas especiales con las telefónicas debido al gran caudal de llamadas que manejan. El valor de la energía eléctrica en Argentina, a su vez, representa entre un 30 y 60 por ciento menos que los costos previstos en el resto del continente.

Proyección

Javier Serafini, uno de los responsables del informe de la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (Amdia), sostiene que en el 2006 la facturación estimada de esta actividad es de 800 millones de pesos. Esa suma asciende en las proyecciones del 2008 a 1200 millones. Hoy la inversión acumulada es de 400 millones de pesos y se calcula 200 millones adicionales para dentro de dos años. El crecimiento de empleos en este rubro también sigue una línea ascendente y acelerada, especialmente si se tiene en cuenta que en el 2001 este sector sólo generaba 5000 puestos de trabajo.

En diálogo con Cash, Serafini explica que “para fortalecer la marca contact-center Argentina trabajamos desde Amdia con la Cancillería y la fundación ExportAr desde 2004 y participamos de ferias comerciales juntamente con el sector informática. Recién en agosto de 2006 concretamos el ingreso a la primera feria exclusiva de contact center en Chicago, donde nos acompañaron Telefónica y Vocal-Com, como proveedores de tecnología”. La imagen-país es considerada en el sector como clave. Los criterios para decidir inversiones son estabilidad social y política, situación sindical, ley de hábeas data y seguridad para datos personales y seguridad jurídica. “A principios del 2006, debido a cierta ebullición sindical en el sector, entre 2000 y 3000 puestos se fueron a Colombia. Fue el costo de esa inestabilidad. Luego la industria se estabilizó y siguió creciendo sobre todo en off shore”, apuntó Serafini. Y agregó que “Argentina tiene una posición privilegiada porque está bien en los indicadores en relación a países como India o Filipinas, donde además se trabaja de noche y dificulta el contacto con los gerentes que trabajan de día”.

A pesar de que las empresas consiguen tarifas preferenciales con las telefónicas, la tendencia marca un cambio tecnológico a favor de firmas más pequeñas que ofrecen el servicio de voz por IP, lo que implica contar con esquemas de facturación más flexibles, según segmentos por segundos: “Un problema al tratar con las telefónicas tradicionales es que aún sostienen un esquema de facturación por minuto entero, lo que es improductivo para el sector”, puntualiza Serafini.

Explotación

El tipo de explotación sobre el que se sostiene este modo de trabajo es especialmente llamativo. La vida útil de un trabajador de call center –según diversos testimonios recogidos por Cash– se condensa en la endemoniada cifra del triple seis: seis meses, a seis días por semana, de seis horas cada uno. Otras fuentes hablan de dos años. Se trata de un empleo que se caracteriza por ser rutinario y estresante pero sobre todo muy desgastante. Esas condiciones se deben en buena medida a la alta flexibilidad del sector, que se resume en algunos puntos: un salario variable e inestable (sujeto a un cambiante esquema de “premios y castigos”), turnos rotativos y exigencia permanente de disponibilidad horaria, contratos por tiempo indeterminado, control estricto y personalizado de las tareas y una serie de secuelas físicas y psíquicas que se desprenden específicamente de este tipo intensivo de teletrabajo. En estos empleos es donde el síndrome de burn out (estar quemado) afecta proporcionalmente a más trabajadores. Esas características hacen que la rotación de la fuerza de trabajo del sector sea muy alta. A esto se suma la dificultad de tener un encuadramiento sindical adecuado: la mayoría de los trabajadores de call center son incorporados al gremio de comercio, cuando por la tarea que desarrollan les correspondería pertenecer al de telefónicos. Esta cuestión no es menor, ya que sólo siendo considerados telefónicos estos trabajadores pueden tener reconocimiento de sus dolencias como enfermedades laborales, siendo que las más frecuentes son propias del oficio: nódulos en la garganta, problemas de audición, tendinitis, stress mental y ataques de pánico.

TRES OPINIONES SOBRE EL EXPLOSIVO CRECIMIENTO DE LOS CENTROS DE LLAMADAS


“Ventajas para esas inversiones”

Andres Civetta
Secretaría de Industria del Ministerio de Economía


¿Cuántos empleos generan actualmente los call centers?

–De acuerdo con la información que nos brinda la Agrupación de Centros de Atención al Cliente –que depende de la Cámara Argentina de Comercio–, los empleos existentes son alrededor de 30 mil. Sin embargo, hay operaciones que son in house –con sus centros de contacto aquí en Argentina– que no están incluidos en ese número, por lo que puede haber proyecciones más altas. Ellos estiman que para el 2008 habrá más de 60 mil empleos.

¿Cómo calificaría este tipo de empleo?

–Es un primer empleo para jóvenes, que les permite seguir estudiando a la vez que es una forma de ingresar al mercado laboral. En algunos casos además reciben capacitación y los forman en habilidades informáticas y en resolución de problemas.

¿Por qué el Gobierno impulsa este tipo de inversiones?

–Argentina impulsa todo tipo de inversiones, sin embargo yo considero que el país tiene ventajas muy importantes para atraer este tipo de negocios, ante la creciente tendencia en el mundo de tercerizar esos servicios. Para nosotros el activo que más define que las empresas realicen la inversión es la disponibilidad y la calidad de los recursos humanos. Por eso las ventajas fundamentales son el nivel educativo del país y los costos. Además, existe una infraestructura de telecomunicaciones y centros urbanos importantes. Esto hace que sea el destino más atractivo de Latinoamérica. Además, a diferencia de Asia, los rasgos culturales occidentales tienen más afinidad con los clientes que se atienden.

¿Cuáles son las políticas oficiales de promoción?

–A nivel nacional no hay una política promocional del sector. Sí la hay a nivel provincial, donde esta actividad tiene ventajas como exenciones en ingresos brutos. Por ejemplo esto existe en la Ciudad de Buenos Aires, Córdoba y Salta y está en tratativas en Mendoza, provincia de Buenos Aires y Santa Fe. Hay algunas otras ayudas de las gestiones de gobiernos provinciales como facilidades para encontrar inmuebles.

¿Qué tipo de inversión significa la instalación de un call center?

–Abrir un centro de contacto le cuesta a una empresa alrededor de 5000 dólares por empleo. Suelen arrancar por 500 empleos si son empresas grandes. No es muy alta la inversión en términos de dinero pero sí de impacto en la generación de empleo.


“Recursos humanos calificados”

Lisette Rencoret
Manpower - Directora del Servicio de Centros de Contacto de Sudamérica


¿Qué tipo de ventajas ofrece Argentina para la instalación de call centers?

–Una disponibilidad de recursos humanos altamente calificados, una infraestructura tecnológica moderna (las principales ciudades de Argentina ofrecen nodos de plena conectividad donde se interconectan los más importantes carriers internacionales) y costos competitivos en mano de obra, energía (u$s 0,03 por Kw.) y telecomunicaciones (múltiples rutas de acceso a redes).

¿Cuál es el costo de la mano de obra?

–El valor promedio hora de la mano de obra en Argentina esté en el orden de los 3,5 dólares versus los 12 dólares en Estados Unidos.

¿Y su competitividad específica?

–Mientras Europa tiene un decrecimiento poblacional, Argentina –como parte del “continente joven”– tiene una tasa de 17,3 por ciento. Sólo en Buenos Aires hay una población de 11,5 millones de habitantes, de los cuales el 32,9 por ciento tiene entre 18 y 40 años. En esta franja, el 41 por ciento tiene estudios secundarios completos y cerca de un millón está cursando estudios superiores. Argentina representa el 25 por ciento de los estudiantes de Latinoamérica de habla hispana que cursan estudios superiores.

¿Qué tipo de sectores hoy incluyen los centros de llamadas como parte de sus servicios?

–Los call centers constituyen un canal de comunicación entre la empresa y sus clientes en todo tipo de industrias. No obstante, los sectores que se destacan son los de telecomunicaciones, tecnología, servicios financieros, compañías de seguro, empresas de salud y todo tipo de servicios públicos, independientemente de que estén o no en manos privadas.

¿A qué países actualmente Argentina brinda servicios off shore?

–Un 45 por ciento a Estados Unidos, un 30 a España y el resto se reparte en América latina. De todos modos, los escenarios se modifican hoy en día velozmente y uno de los cambios previstos es un fuerte incremento en la venta de servicios hacia España y otros países europeos, donde las empresas están dando claras señales de querer diversificar más sus inversiones a nivel geográfico para reducir riesgos.


“Demandantes de primeros empleos”

Andrea del Bono
socióloga e investigadora Conicet


¿Cómo caracterizaría el empleo en los call centers?

–En primer lugar hay que destacar la heterogeneidad que existe en el “mundo” de los call centers. No es lo mismo atender un soporte técnico de una compleja máquina fotográfica digital, que un servicio de atención al cliente donde un cliente puede llamar para solicitar información general. Otro caso sería el típico call center de ventas, en el que los agentes realizan efectivamente actividades de telemarketing, es decir, venta telefónica. De ello se desprenden diferencias en la carga del trabajo y el desgaste de los agentes telefónicos. Pero en líneas generales debe destacarse que son trabajos de una elevada carga mental, con exigencias actitudinales y psicológicas.

¿Qué implica esto?

–Que son también trabajos que reclaman un cuidado especial de la salud de los trabajadores: los problemas músculo-esqueléticos, los problemas auditivos y de stress que pueden provocar necesitan un seguimiento de las condiciones y del medio ambiente de trabajo en el que se desarrolla la actividad. En relación a las características de la mano de obra, son mayoritariamente mujeres y jóvenes. Hay que aclarar que en Argentina los call centers son grandes demandantes de primeros empleos; muchos jóvenes están ingresando por ahí al mercado de trabajo.

¿Cuáles son los salarios?

–Los chicos/as que atienden en español –por ejemplo, en Teleperformance, servicio Vodafone-España– tienen un salario neto de 750 pesos. Esto es el valor de un servicio de atención al cliente. Cuando por ejemplo la empresa comienza a atender desde acá el departamento de “cobros”, aquí la tarea es más delicada y los chicos tienen un salario neto de 950 pesos. Los teleoperadores bilingües (por ejemplo, Teletech, Nextel-Sprint, clientes de Estados Unidos), tienen un salario neto de 1100 pesos. Es decir, están cobrando mejor por el plus que representa dominar el inglés.

No se trata de un salario estable.

–En todos los casos, en español y en inglés y en los call centers en general, una buena parte del salario “extra” debería cobrarse en premios de calidad o de ventas, pero nuestras entrevistas indican que los chicos llegan muy raramente a los objetivos establecidos por la empresa. Lo que estamos encontrando es que los chicos van a trabajar “por el básico” y ya no persiguen la meta de lograr una comisión o un premio de calidad, porque las metas son “tramposas” e “inalcanzables”, en sus propias palabras.

Más datos

  • Las principales empresas operadoras son Atento, TeleTech, ActionLine, Teleperfomance, Apex América, EDS y Telecom, que concentran el 80 por ciento del negocio local.

  • Varias empresas extranjeras eligieron radicarse en Argentina para prestar servicios telefónicos a sus clientes en diversos países del mundo (call centers off shore). Entre las más importantes: Motorola, Microsoft, Hewlett Packard, IBM, Sony, Reuters y HBO.

  • Hoy los centros de llamadas se reparten entre un 60 por ciento domésticos y un 40 off shore. Se pronostica que para el 2008 la proporción será exactamente inversa.

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Imagen: Gustavo Mujica

Call centers

Los call centers (centros de llamadas) se han generalizado en Argentina.

Empresas que tienen esa unidad de negocios son aerolíneas, tarjetas de crédito y bancos, además de telefónicas, de servicios públicos y las de turismo y hotelería.

Hoy es una de las industrias que mayor cantidad de empleos genera en el país.

No representan una gran inversión en dinero, pero sí generan un fuerte impacto en las cifras oficiales de desocupación.

Los empleos en los call centers llegan a sumar 50 mil y el sector facturó este año más de 800 millones de pesos.

La vida útil de un trabajador de call center se resume el triple seis: seis meses, a seis días por semana, de seis horas cada uno.

 
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