Viernes, 18 de enero de 2002

Por Soledad Vallejos

Mantener la calma, estar alerta y saber cómo reaccionar. La resistencia civil está ordenándose en torno a esos tres ejes, aconsejados por quienes en menos de un mes han visto desbordadas sus casillas de correo electrónico, saturadas sus líneas telefónicas y superadas todas las previsiones sobre su papel en la crisis: las asociaciones de defensa del consumidor. En cierto modo, la cantidad de reclamos y consultas que inundan sus oficinas están ungiendo a estas ONGs con esa bendita legitimidad que tanto se codicia desde la arena política. Algunos ni sabían de su existencia hasta que todo empezó a estallar, otros tal vez ponían en práctica sus consejos desde hacía cierto tiempo, pero indudablemente todos los que acuden a ellos confían ciegamente en su palabra. Algunas voces ponen en sus manos casos angustiantes o indignantes, no son pocas las personas que han llamado llorando, y tampoco las que dicen, como al pasar, como quien recuerda la tasa variable de su crédito hipotecario, que están evaluando matarse. En cierto y peligroso modo, esa creciente demanda de protección que pide a gritos la sociedad civil parece erigir a estas asociaciones como el único puente posible entre un lado, el de los ciudadanos convertidos, por obra y gracia del neoliberalismo, en puros consumidores, y el de las grandes corporaciones, llámense, en estos días, Estado o empresas de todo tipo. No por nada, una vez que el fuego de la recesión, el corralito y la pesificación selectiva de deudas pasó del sillón del living al de la sucursal bancaria más próxima, el presidente Duhalde mantuvo una reunión con el Foro de Asociaciones de Defensa de Usuarios y Consumidores. La temperatura que puede levantar una sociedad movilizada y politizada no se contiene con paños fríos: quienes llaman a las asociaciones presentando casos y pidiendo consejos no buscan un diccionario para comprender la ley de emergencia económica, sino un mapa para poder caminar por este nuevo paisaje de la Argentina. Lo mismo parece estar surgiendo de las asambleas barriales, los llaveros que en plaza Lavalle pidieron por sus casas el martes pasado, las matracas de los representantes inmobiliarios en Plaza de Mayo, y algunas cadenas de correo electrónico. Es la acción directa.

El despertar
“Estamos en el puntapié inicial de lo que es la verdadera defensa del consumidor, del bolsillo de cada uno. Y, al estar en lo inicial, todavía nos falta conciencia de lo que esto significa.” Sandra González es presidenta de Adecua (Asociación de Consumidores y Usuarios de la Argentina), una de las entidades que mantuvieron la reunión con Eduardo Duhalde. Ya perdió la cuenta de cuántas veces por día suena el teléfono de la oficina, pero recuerda la cara de un señor que el día anterior le contó “que estaba evaluando matarse”. Esa cara, esas palabras, están asomando peligrosamente en el 2002 con la misma fuerza que poblaron la Gran Depresión, la crisis del ‘30. Es por eso que, ante los límites que suelen marcar lo privado, González plantea la necesidad de lo colectivo, deafrontar los problemas ajenos con la solidaridad que los hace propios. “Yo noto que hay desesperación en la gente que tiene una deuda en un crédito privado no bancario, esa gente que no entró en la pesificación. Y también escucho casos de gente que sí vio pesificado su crédito y dice ‘ah, menos mal, yo ya solucioné el mío’, y no es así. Lo que le pasa al otro también nos puede pasar a nosotros.”
Beatriz García Buitrabo, vicepresidenta de Consumidores Argentinos, dice que algo ha cambiado, que antes no existía “esta conciencia”, que “la gente ha madurado como consumidora”. Sin embargo, ella también señala que todavía faltan algunos pasos: “hay que organizar todo esto, no hay que arruinar los mecanismos de queja porque son mecanismos que pueden funcionar y ser muy efectivos si se los usa adecuadamente”, explica. En una visita casual a una ciudad costera, Ana Raquel Barrios, presidenta de Consumidores Libres, verificó las dificultades de una acción inorgánica. “Donde se ve que hay un aumento, la gente responde con mucha bronca. Como no están organizados, no hay forma de presentar quejas.” Para evitar esa dispersión, apunta el representante de Proconsumer, Ricardo Nasio, es necesario buscar “nuevos modelos, y la voz del consumidor es lo principal. El consumidor tiene que estar alerta, tiene que comunicarse y estar informado”.
Ese puntapié inicial, ese algo que ha cambiado mecido con el ruido de las cacerolas, es como el resquicio de un ejercicio prácticamente dejado de lado cuando todavía un dólar se compraba con un peso y el patacón sonaba más a libro de historia que a ir al supermercado. La retirada progresiva del Estado de la vida cotidiana fue dejando de lado al ciudadano para convertirlo en consumidor. Sin embargo, eran pocos los que sabían que la reforma de 1994 incorporó a la Constitución los derechos del consumidor, y que inclusive existe una ley, la 24.240, que lo protege jurídicamente. Como sea, lo que en algún momento no era más que un aspecto de los derechos civiles fue convirtiéndose en el único lugar posible desde el cual ejercerlos. Adaptarse a nuevas situaciones, podría decir un manual de supervivencia, es la clave para resistir. La resistencia, en este caso, pasaría por aceptar las reglas de juego y convertirse en consumidor full time. El buen desempeño de ese rol, claro, tiene un peso en la sociedad de mercado. “Hay que ejercer el poder de compra y el de boicot”, apunta el diputado Héctor Polino, integrante de Consumidores Libres. “Hay que hacer lo que hacen las asociaciones de consumidores que son muy fuertes en Europa: hacen boicots a determinadas marcas, a determinados comercios que aumentan injustificadamente los precios, y comprar en aquellos lugares que tienen una actitud social y compatible con las necesidades de la gente. Entonces, como el consumidor se puede abstener de comprar determinado producto en determinado lugar, puede ejercer un poder muy grande de disuasión efectiva.”

Las acciones
Más allá de las alternativas que puedan presentarse en los casos particulares, los representantes de las distintas asociaciones coinciden en ciertas acciones que pueden resultar efectivas. “El consumidor tiene que estar alerta”, sintetiza Ricardo Nasio. “El otro día, por ejemplo, pasé por un negocio que tenía carteles de ofertas, de precios rebajados. Me acerqué a ver, pero los carteles de precios no indicaban moneda, no decían si era en pesos o en dólares. Esas son trampas de las que hay que cuidarse.” Viviana Epis, de la Unión de Usuarios y Consumidores, subraya que “es fundamental revisar las operaciones comerciales que hacemos. Es difícil, porque no estábamos acostumbrados a revisar los precios ni la documentación que acompañaba la compra, pero no es imposible hacerlo. Hay que verificar si los precios aumentaron, y no comprar si es así, y también controlar que los precios publicitados o los que figuran en las góndolas coincidan con el efectivamente cobrado en caja”. “Hay que empezar a hacer valer nuestros derechos –dice Sandra González– no ir donde hay aumentos,buscar buenos precios, reclamar pero reclamar en todo. Si vamos a comprar, buscar ofertas. Si tenemos una caja de ahorro en un banco y nos cobran cinco pesos, y en otro banco por el mismo servicio nos cobran tres, cambiar a ese banco.”
De todos los temas que suelen llevar adelante las organizaciones de defensa del consumidor, los relacionados con los bancos están liderando el top ten, por lejos, incluso superando a los clásicos conflictos con las prestadoras de servicios públicos. En este campo, amén de los cambios de políticas que pueden producirse casi día a día, también existen unas cuantas posibilidades de acciones directas. “Hay bancos que no explican bien a los usuarios, los confunden más, dicen que ciertas cosas no pueden hacerse cuando hay circulares que los autorizan”, explica Viviana Epis. En esos casos, “la forma más seria de defenderse es a través de notas. El sistema bancario suele usar la comunicación verbal o mediante formularios preimpresos, por eso nosotros sugerimos a la gente que presente una nota. Supongamos alguien va a pagar o hacer alguna otra operación a un banco, y el banco no quiere aceptarla, pone reparos. Entonces, hay que tratar de explicar esa situación en una nota”. En la misma línea, Beatriz García Buitrabo apunta que esas notas deben hacerse por duplicado, una para el cliente y otra para el banco, “hay que hacerla firmar, que quede constancia en la copia del cliente que el banco la ha recibido. Si el banco dice que se cayó el sistema y por eso no puede cobrar, eso tiene que decir la nota, que no se pudo pagar por ese motivo. Algunas sucursales dicen que no recibieron la circular, cosa que no puede ser, y otras directamente no quieren aceptar el pago en pesos. Todo eso debe quedar asentado por escrito. También en los casos de tasas exorbitantes: el cliente debe pagar bajo protesta. Que haga una nota diciendo que va a abonar, pero que no acepta que ese importe sea el correcto”. Lo mismo, afirman los distintos consultados, debe hacerse en los casos de créditos privados, los tomados fuera del circuito financiero. “Hay comercios que tenían créditos en pesos y ahora, cuando aceptan los pagos, dan recibos a cuenta, como si hubieran sido en dólares y esa deuda fuera pasible de reestructuración. Ahí, la nota debe decir que su crédito, que la ley lo ampara para pagar en pesos, y que de ninguna manera acepta que se pretenda cambiar la moneda de pago. Hay escribanías que no quieren tomar el pago. En ese caso, hay que mandar una carta haciendo mención a la ley: el artículo 11 de la ley de Emergencia Económica (Nº 25.561), enfatiza que legalmente hay 180 días para negociar y que están obligados a aceptar el pago a la paridad de un dólar un peso, a cuenta. Eso sirve para probar que quieren pagar pero no le quieren tomar el pago. Esas notas, con los sellos o firmas que den constancia de que fueron recibidas, deben ser guardadas, “son elementos para poder reclamar”. Por otra parte, desaconseja apresurar la renegociación: “que no se apure, que no pierda el consumidor”.

Camino virtual para la rebeldía real
Pasó en los inicios del movimiento zapatista mexicano. También en la campaña de denuncia de los Sin Tierra brasileños. En la Argentina, en este momento, Internet, más precisamente el correo electrónico, está convirtiéndose en herramienta de convocatoria, en catarsis masiva y muchas veces anónima, en mensajes que socializan la furia y canalizan ideas, de manera absolutamente horizontal, para afrontar la tormenta. “De todas las alternativas propuestas por los genios económicos, ninguna contempla que vuelvan los fondos que se fueron. Todas, en cambio, proponen seguir ahorcando a aquellos que hicimos las cosas de una forma correcta. ¿Por qué?”, comienza una cadena que lleva por título “Protesta general”. “Debemos mostrar nuestra unión real de una vez por todas, mientras que la actual situación no se resuelva”, continúa antes de proponer apagones en todas las ciudades o reducir al máximo el consumo de electricidad, y no utilizar los teléfonos salvo en casos de urgencia, en suma “evitar todo tipo de consumo que no sea estrictamente necesario”. Otro –”¡Argentino,despertateeeeee!”, su título– llama lisa y llanamente a movilización permanente, aunque sin buscar la organización a largo plazo: “No dejes de involucrarte. Dejá de protestarle al televisor que no te contesta y a tu familia que te escuchó 100 veces y piensa igual que vos”, y a continuación convoca a realizar un cacerolazo “como todos los viernes a las 22”, a dejar de lado “partidos políticos y organizaciones”, y apela “mostrá tu disconformidad hasta que esto cambie”.
Uno de los más llamativos, por el tiempo de elaboración que supone, se titula “Los caceroleados”. En una suerte de collage de fotos de políticos (Domingo Cavallo, Fernando de la Rúa, Alberto Pierri, José Luis Manzano, Adolfo Rodríguez Saá, Eduardo Duhalde, Miguel Angel Toma, Carlos Menem, Carlos Ruckauf, María Julia Alsogaray), representantes sindicales (Daer, Moyano), y miembros de la Corte Suprema, traza un mapa de relaciones y advierte: “A todos éstos... estamos esperando que terminen en cana y que su guita robada vuelva a la Argentina, a nosotros. Les tocaremos donde más les duele”. Debajo, con la imagen de una cacerola como toda firma: “Gracias a estas empresas que hacen bien al país. Telecom, Telefónica, Bancos, Techint, tarjetas de crédito y otras tantas empresas más. No les vamos a pagar, mientras nos roben. No tenga miedo, ellos están más asustados que usted”.
Existe otra serie de mensajes, más semejante a aquel que llamaba a reducir al máximo el consumo, aunque puntualizando por sectores. Uno, llegado directamente a la casilla de Las/12 (un dato para evaluar la amplia circulación que está teniendo), se titula “Ayuden para que no suban los teléfonos”: “A partir del próximo lunes, a las 20 hs, ¡a descolgar los teléfonos por 10 minutos! Si estás en la calle: ¡descolgá los públicos! Esto les origina pérdidas a las empresas. ¡Basta!”. Y existe, también, una propuesta (firmada por los “Argentinos Resurrectos”) para presionar a las compañías de televisión por cable para bajar las tarifas: en primera instancia, propone que los abonados al cable “pidan que se les rebaje el abono a $ 20, cualquiera sea la forma de pago. En caso contrario, soliciten la baja del servicio. Si apenas 100 mil abonados estuviéramos dispuestos a quedarnos uno o dos meses sin señal, la situación para ellas sería insostenible a los 15 días y aceptarán la rebaja”. Si las movimientos de usuarios son coordinados, colectivos, “tenemos el poder para manejar las tarifas de servicios. empezamos por el más prescindible. Seguiremos por otros más tarde”. La opinión de las asociaciones de consumidores sobre este tipo de iniciativa, sin embargo, no coinciden. Algunos de sus representantes las ven con buenos ojos, y ven auspicioso que empiecen a concretarse. Pero otros creen que ésa es una instancia última, que sólo debe emprenderse una vez que se hayan intentado todos los demás mecanismos. Recién entonces, agotadas las instancias conocidas, sería el momento de pasar a las acciones grandes y, sobre todo, convocadas por las asociaciones: si todos los usuarios toman la misma actitud a la vez, la eficacia y fuerza de la protesta probablemente tenga más peso que la realizada por pequeños grupos que pudieron haber leído esas propuestas electrónicas.
Lógicamente, no hay que perder de vista que, si bien en el último año había aumentado en forma más o menos considerable, la cantidad de personas que dispone de acceso a Internet y correo electrónico todavía es minoría. Pero es innegable que esa forma de comunicación también está siendo ampliamente utilizada. Y a eso, atención, hay que sumar otro aspecto de la creciente movilización de los usuarios: las asambleas barriales. Los carteles convocando a encontrarse “con vecinos” empezaron a asomar tanto en San Telmo como en Belgrano, Villa Crespo o Palermo. El domingo pasado, Parque Centenario fue el lugar elegido por los representantes de cada una de estas asambleas para realizar la primera Asamblea de Coordinación. Y la asistencia era numerosa.

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