Transformar el malestar en intercambio

Sintió alguna vez ganas de arrojar el teléfono contra la pared mientras realizaba una llamada. Sintió ese deseo de meterse por el aparato telefónico y salir en el mismo lugar donde se encontraba el teleoperador para gritarle en la cara que no le pase más con ningún interno, que a usted no lo calma esa musiquita con la melodía latosa de "Para Elisa"; y que, por favor, deje de agradecer por su llamada. Si usted sintió todo esto, simplemente estaba hablando con un trabajador de alguno de los millones de call centers ubicados en cualquier lugar del planeta. El colectivo Call Center Experience, liderado por el rosarino Iván Kozenitzky, se preguntó qué sucedería si el reclamo y el malestar se transformara en intercambio. Con estas premisas surgió la intervención lúdica Call Center Experience que se llevó a cabo el pasado martes 19 en la Fundación Telefónica dentro de la muestra "Un derrotero de conjeturas", en la ciudad de Buenos Aires.

Call Center Experience es una plataforma que emula utilizando una escala menor la misma tecnología de los call centers globales: una computadora conectada a la red telefónica mediante un servicio de voz sobre IP que permite realizar llamadas a teléfonos de cualquier parte del mundo a muy bajo costo. Con estas posibilidades se montó un box, con una computadora y un auricular con micrófono, en el que cualquier persona que visitaba la muestra podía animarse a jugar e intentar una comunicación diferente con trabajadores de distintos Call Centers del mundo. Para tamaña empresa antes había que pasar por un breve entrenamiento con diez consejos prácticos para desactivar a un tele operador. A continuación un video explicaba las distintas aristas del trabajo de teleoperador, y por último se podía elegir entre un listado de números 0800 para llamar y comenzar la charla.

La propuesta cautivó al público que se animó a intentar desactivar las máquinas parlantes del otro lado del teléfono. "La idea es genial, yo soy psicóloga y me interesó mucho la cuestión de poder entrar a alguien que estuviera tan automatizado y tan programado. Pero me dí cuenta que no pude vencer algunas barreras, solo pude sacar el nombre y en seguida me apareció eso de cuál es su consulta, cuál es su consulta" comentó Magalí de 27 años al salir del box. Por otro lado Martín, arquitecto, comentó entusiasmado que habló con Andrea de 30 años de El Salvador. Fue breve pero intenso, resumió.

Fábricas de palabras

El colectivo de Call Center Experience está compuesto por Iván Kozenitzky, Ana Thompson, Aníbal Perez, Ezequiel Gatto y Federico Lazcano todos de la ciudad de Rosario. Es interesante comentar que Ana y Aníbal fueron trabajadores de Call Center; Aníbal trabajó dos años, cuatro meses y nueve días en Apex y por la exhaustividad en el recuento parece que la experiencia le alcanzó y le sobró. Mientras que Ana trabajó durante tres años en la empresa Teletech hasta que hace apenas un mes fue despedida junto a otros 30 compañeros más. Supuestamente si el lector aquí encuentra alguna correspondencia con este despido y ser integrante del colectivo es producto de la "mera coincidencia".

Los Call Centers globales son empresas que se encargan de comunicarse telefónicamente con los clientes de otras empresas, que por lo general son grandes corporaciones multinacionales que venden sus productos y servicios en los países centrales. Tanto les importan sus clientes a estas últimas, que delegan esta relación a contratistas, generalmente ubicadas a miles de kilómetros, en países menos desarrollados. Allí se nutren de masas de jóvenes que ofrecen su trabajo a menor precio que en los países con los que se comunican. Estos jóvenes, son en general estudiantes universitarios o profesionales sobrecalificados para la labor que les encomiendan, y tienen un exigente desafío: calmar la ansiedad de clientes disconformes, a través del teléfono.

Para entender apenas lo que es ser un teleoperador, siéntese frente a un ordenador e intente hablar en inglés "neutro" durante cinco horas seguidas, con pausas de ocho segundos cada cinco minutos. Para estas cinco horas tiene seis minutos para ir al baño y puede distribuirlos a su antojo. No se le ocurra tomar agua porque pierde tiempo. No se le ocurra pararse porque pierde tiempo. No se le ocurra, comer un caramelo, masajearse el cuello o limpiarse los cristales de los anteojos. Si a usted se le ocurrió algo de eso, lamento comunicarle que está despedido. "Esa hiperactividad es porque te quieren agotar para que vos renuncies comenta Aníbal lo que quieren es gente descartable o que se descarte sola". A su vez Ezequiel Gatto explica, "al trabajador de los Call Center se le paga para ser la membrana sensible que separa a la empresa de los usuarios. Tiene que evitar que las innumerables fallas, desperfectos y fraudes no se tensione tanto como para romper el vínculo entre consumidor y empresa".

Los integrantes del colectivo explican que CCE no es una obra de arte sino que es una plataforma que invita al visitante a vivir una experiencia artística. En este sentido presentan la propuesta denominada Inshore Call Center realizada durante la muestra "Un derrotero de conjeturas" en el Espacio Fundación Telefónica pero explican que la experiencia rebalsa la muestra y pronto se podrá realizar desde distintos lugares entrando a la página www.ccexperience.com.ar y teniendo una conexión Skype. Además es importante remarcar que este año el proyecto se desarrollará también en la ciudad de Rosario como en otros puntos del país.

La idea del proyecto surgió de una clínica de obra que Iván Kozenitzky desarrolló dentro de la Fundación Telefónica; allí Iván mostró algunos de sus trabajos anteriores entre los que se encontraba el proyecto ENTEL Vuelve (www.entelvuelve.com.ar) desarrollado por el colectivo Cateatter al que pertenecía y que tuvo una amplia repercusión en los medios cuando uno de sus integrantes tuvo que asumir un juicio por instigación al delito con la obra Pinche Empalme Justo http://www.pinche.com.ar. Estos proyectos tenían como eje de interpelación el mundo de las comunicaciones, entre otros. Cuando mostraba esas obras se dio cuenta que el proyecto que tenía que desarrollar debía de alguna manera ser provocadora de ese espacio en el que se encontraba, la Fundación Telefónica, y después de dar vuelta con varios temas relacionado a la cultura de las comunicaciones mezclado con el recuerdo de la protesta de los trabajadores de Apex realizada en el año 2006 como fenómeno de desterritorialización de los trabajadores, llegó a la conclusión que el tema debería ser los Call Centers.

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