Movistar, Personal, Telefónica, Telecom, Telecentro, Claro, Cablevisión y Edesur están al frente de las empresas más denunciadas en el nuevo sistema de resolución de conflictos vinculados al consumo que implementó el Gobierno. Página/12 accedió a datos del programa, que ya recibió 8527 reclamos, un promedio diario de 284 presentaciones. En casi el 80 por ciento de las denuncias el consumidor afirma haber realizado previamente el reclamo ante la empresa. A nivel sectorial, la telefonía celular, los electrodomésticos y los autos son los que generan más dolor de cabeza a los consumidores. Desde hace una semana que comenzaron a llevarse a cabo las audiencias de conciliación entre las partes.

Las denuncias fueron presentadas en el nuevo sistema de consumo protegido cuya primera fase, la conciliación obligatoria de carácter prejudicial, es la única que por ahora está en marcha. La principal ventaja del esquema es la reducción en los tiempos, desde procesos que se cerraban con suerte en nueve meses a un período máximo de 60 días (que todavía es teórico porque ningún reclamo cumplió ese plazo). Además, la figura del conciliador difiere de la del mediador, que dominaba el escenario de los reclamos. Los conciliadores son abogados que aprobaron un curso dictado por la Secretaría de Comercio para que cumplan un papel de interlocutor en la búsqueda del arreglo, entendiendo de entrada la disparidad de posibilidades entre el usuario y la empresa.

A poco más de un mes del comienzo del sistema, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor contabiliza 8527 reclamos. No son conflictos sino denuncias, y en varios casos hay más de una presentación por conflicto. Los números ya muestran una buena receptividad del esquema, frente a las 2500 denuncias que durante todo el año pasado recibió la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y las 12 mil que anotó la Ciudad de Buenos Aires.

Más de uno de cada diez reclamos tuvo como destinatario la empresa de telefonía celular Movistar, el 7 por ciento denunció a su competidora, Personal, mientras que las siguientes dos empresas de la lista son las dueñas de las marcas recién citadas: Telefónica y Telecom, ambas con el 4 por ciento del total de los llamados. Junto a Claro, que recibió el 3 por ciento de las quejas, la telefonía concentra una de cada tres denuncias.

Los problemas más usuales con las telefónicas son la falta de respuesta por problemas con equipos adquiridos, como por ejemplo los retrasos en la entrega, la entrega de productos diferentes al adquirido y la falta de reconocimiento de seguros contratados para la reparación de los teléfonos. También hay problemas de funcionamiento técnico tanto de la red como de Internet, aunque estos inconvenientes son en realidad competencia de la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC). Además hay muchos problemas por la modificación del plan o del abono sin consentimiento previo del usuario y por el cobro de servicios adicionales que el consumidor dice no haber contratado. De hecho, la CNC multó a Movistar con 586.250 pesos –la máxima sanción posible– por las irregularidades detectadas en los cambios de abonos vinculados a los servicios de Internet (ver aparte).

Un escalón más abajo aparecen las empresas prestadoras del servicio de televisión por cable, Telecentro y Cablevisión. Luego está Edesur. El sistema de consumo protegido no abarca los reclamos por el servicio de electricidad (ni de otros servicios públicos, que se cursan a través de los entes reguladores), pero sí los efectos laterales, como por ejemplo la comida que se echa a perder o los artefactos dañados.

La lista de las empresas denunciadas sigue con Frávega, Garbarino, DirecTV, Samsung, Mercadolibre, Volkswagen, Banco Itaú, Banco Santander Río, Falabella, Despegar, LG y Peugeot-Citroën. Hasta ahí están representados el 47 por ciento de los llamados. El resto apuntó a otras firmas. Pasan los años, pero las mañas se mantienen: el viejo esquema de denuncias por temas de consumo mostraba un ranking similar de empresas.

La mayor parte de los reclamos fue realizada por una acción de consumo llevada a cabo en la Ciudad de Buenos Aires, algo lógico teniendo en cuenta que el esquema está por ahora anclado geográficamente en ese distrito. El 88 por ciento de los llamados ingresados cuenta con algún comprobante de pago del bien o servicio, mientras que el 80 por ciento de los reclamantes afirma haber realizado antes el pedido en la empresa.

La mayoría de los reclamos busca la devolución del dinero, la reparación monetaria por gastos o por la pérdida de tiempo o la restitución del producto. Además, el 52 por ciento de las denuncias no tiene un monto definido. Entre los reclamos con monto especificado, el promedio es de 15.440 pesos, aunque la mitad de los llamados fueron por menos de 3 mil pesos y el 80 por ciento por menos de 11 mil.

Comercio comenzó a notificar a las empresas de los reclamos y a conceder turnos para la conciliación. De hecho, ya tuvieron lugar las primeras audiencias cuya asistencia es obligatoria para las firmas. Por ahora es la única instancia del nuevo sistema de defensa del consumidor que está en funcionamiento. En la conciliación se puede llegar a un acuerdo o no. Esto último puede darse porque alguna de las partes no asistió al encuentro. En el caso de la empresa, si no presenta una debida justificación debe pagar una multa equivalente a un Salario Mínimo Vital y Móvil, que está en 4716 pesos. La ley permite que se compense al consumidor con hasta un tercio de ese monto. Si el reclamo es superior a ese valor, deberá seguir su curso en la Justicia. En el casode que las partes asistan al encuentro pero no lleguen a un acuerdo, la negociación puede continuar en una segunda audiencia si es que así lo considera el conciliador. Caso contrario, el reclamo también debe continuar en la Justicia. En realidad la instancia posterior a la conciliación es la auditoría, que todavía no está en funcionamiento, aunque podría registrar avances en los próximos meses. La última instancia es el fuero específico del consumo, que va a tardar más en implementarse.