no

Jueves, 27 de octubre de 2005

ASUNTOS POLEMICOS DEL NO: SOBRE LAS EMPRESAS DE CIGARRILLOS Y SU FORMA DE CONTESTAR

Desatención al cliente

Frases como “aguarde un instante”, “le vuelvo a reiterar”, “quizá no me expliqué bien”, dicen más de lo que parecen, cuando uno llama a un 0-800 de cigarrillos. Como sea, los servicios de atención al consumidor se las arreglan para no responder sobre la composición del pucho. Pucha.

Por Facundo Di Genova


Un pucho detrás de otro. No menos de un dólar diario. Tres mangos por día. Cien mangos por mes. Mil doscientos al año. Un aguinaldo digno. Si uno fuma diariamente y ya le pintó la persecuta con eso de financiar su propia tos, su eventual cáncer de pulmón, quizás el temido enfisema y otras enfermedades cardíacas y respiratorias, lo menos que puede hacer es preguntar, si encuentra quien lo escuche, lo siguiente: “Oiga, ¿sabe qué tipo de porquería estoy fumando?”. Bien, si nadie responde, mirá bien el atado de cigarrillos y encontrá al destinatario de esta –siempre oportuna– consulta. ¿Acaso cada paquete no tiene un 0-800 para responder las inquietudes del fumador? Este... bueno...

0-800-envíe una carta

Tanto Massalin Particulares como Nobleza Piccardo, dos multinacionales que conforman el oligopólico mercado del tabaco en el país, publican un 0-800 (obviamente gratuito) de “Atención al consumidor” y “Servicio al cliente” en sus atados. El número de Nobleza Piccardo es el 0-800-888-0000. La compañía con sede en el partido bonaerense de San Martín –propiedad de la British American Tobacco– también publica en sus atados cifras, estimadas en miligramos, de nicotina, alquitrán y monóxido de carbono. Lo que no dice es si estos valores corresponden a cada cigarrillo o equivalen a un atado entero.

Luego de dos mensajes en el contestador del 0-800 de Nobleza un viernes y de otros dos mensajes un lunes (que nunca respondieron), al quinto llamado atendió un operador, y la musiquita re-loca por suerte dejó de sonar.

–¿Las cifras que publican son por cada cigarrillo o por un atado completo? –preguntó el cronista.

–Es un valor aproximado por cigarrillo.

–¿Y cómo lo miden?

–A través de pruebas de fumo que se realizan aquí.

–¿Contratan personas para fumar?

–No, las pruebas se hacen con máquinas que simulan la fumada. Se hace un promedio sobre la cantidad de cigarrillos que se utilizan y este promedio es el que aparece en los atados.

–Veo que los cigarrillos negros tienen una diferencia en el valor de la nicotina que los cigarrillos rubios. ¿Son menos perjudiciales?

–Este tipo de información puede solicitarla mediante carta. Si tiene algún tipo de consulta en particular, tiene que enviar una carta destinada a Asuntos Empresarios. Este es un número de consulta comercial para clientes de Nobleza.

–¿No es una línea para consumidores?

–No, señor.

–¿Y quién me puede atender?

–Como le dije antes, usted se tiene que remitir vía carta, detallando toda su consulta al departamento de Asuntos Empresarios y le va a ser respondida a la brevedad. La dirección es Avenida San Martín 645. Provincia de Buenos Aires. Código postal 1650. Y si no, puede dejar asentado su consulta a través de nuestra página: www.noblezapiccardo.com

0-800-consulte el insert

No hace falta haber trabajado en un Call Center para darse cuenta de que frases como “aguarde un instante”, “le vuelvo a reiterar”, “quizá no me expliqué bien” o “¿a qué se refiere exactamente con...?”, dicen más de lo que significan en un principio. Si lo dejan en espera cuando uno pregunta algo, es que no saben bien qué decirle y están averiguando. Si a su pregunta le responden con una pregunta, es que quieren saber más o bien ya lo saben, pero se toman un tiempo para pensar y luego decir. Si le dicen que ya se lo dijeron, pretenden que no le rompan más las pelotas.

Pero si a uno lo atiende una segunda persona –digamos una supervisora, famosa por su emperramiento discursivo– es que el caso ya se puso caliente, y la relación entre consumidor y compañía transita la beligerancia. Es cuando la cosa se pone áspera.

Algo parecido sucedió con el llamado al 0-800-444-6277, el número gratuito de “Atención al consumidor” de Massalin Particulares, tabacalera controlada por Philip Morris Internacional. Al contrario de Nobleza Piccardo, Massalin no publica en sus atados cifras sobre los miligramos de nicotina, alquitrán y monóxido de carbono. Lo que sí hace es insertar en algunos paquetes –y sólo en algunos– un microfolleto con el título “Información para fumadores”.

–Quisiera saber la composición química del cigarrillo –fue la primera pregunta. El operador dudó un momento, lanzó el clásico “aguarde un instante” y ruteó la conversación a una supervisora, que repreguntó.

–¿A qué se refiere con composición química exactamente?

–Bueno... quizás a las cifras que aparecen en algunos atados de cigarrillos.

–Nosotros no tenemos publicado eso en ninguna de nuestras marcas, ni siquiera en las publicidades. Y le explico por qué: la forma de medirlo, a nuestro entender, es en pruebas de laboratorio con máquinas de fumar. Y las máquinas no fuman como las personas, por eso Massalin Particulares decide no publicar estos valores. Además, la ley no lo exige ni en los atados ni en las publicidades –respondió bien dispuesta la supervisora.

–¿Entonces la composición química del cigarrillo es nicotina, alquitrán y monóxido de carbono? –quiso saber el consumidor.

–No, esos son componentes del humo, junto a eso hay muchos componentes más. La nicotina está presente en la hoja del tabaco, y el alquitrán es un componente que está en el humo que se produce de la combustión cuando el cigarrillo está encendido. El cigarrillo técnicamente está hecho de papel, tabaco y filtro.

–¿Y qué otros componentes químicos tiene el cigarrillo? –insistió el consumidor.

–El humo tiene otros componentes, pero no tengo esa información.

–¿Y dónde puedo acceder a esa información?

–¿Usted recibió la información para fumadores que viene en algunos de nuestros atados?

–Nunca me llegó directamente.

–Es una información que viene como insert entre el atado y el celofán. Llega por azar, no todos los atados tienen esa información.

–¿Y por qué no está esa información en todos los atados?

–Son decisiones de la compañía. Desconozco cuál fue la decisión que los llevó a poner esa información en los atados o bajo qué criterio de azar.

Bien, es viernes por la tarde y es comprensible que tanto el que atiende como el que llama del otro lado estén un poco cansados. Pero si la pregunta es qué otros componentes químicos tiene el cigarrillo y la respuesta gira en torno a un misterioso insert, que por otra parte es difícil encontrarlo, algo está funcionando mal.

“Si su preocupación es dejar de fumar, no hace falta más que consultar a un profesional médico”, dice la operadora. La operadora pide los datos personales de quien ha llamado. No hay problema, con la condición de que no ingresen en una base de marketing. Asegura de que no.

Encontrar el famoso insert es fácil, sólo hay que comprar marcas muy poco consumidas. Como unos suaves largos, con nombre en francés bajo el número: 0-800-444-6277.

–Hola, compré un paquete de cigarrillos y me llegó un papelito con información para fumadores, y dice que “el humo de cigarrillo contienemiles de sustancias químicas”, muchas de las cuales son cancerígenas. ¿Esto es así?

–Sí, eso es en la combustión, cuando usted prende el cigarrillo.

–Bien, ¿y qué tipo de sustancias son?

–Desconozco las sustancias que tiene.

–¿Y dónde lo podría averiguar? Porque en el insert no lo dice.

–Lo que puedo ofrecerle es que ingrese en nuestra página www.philipmorris.com. Ahí se lo van a estar explicando.

Para saber si un cigarrillo negro es menos perjudicial que un cigarrillo rubio, entre otros saberes, hay que enviar una simple carta. Y para saber qué tipo de sustancias son las “miles” que contiene el humo del cigarrillo hay que ingresar a un sitio web. Genial. Y después dicen que los 0-800 son gratis.

Compartir: 

Twitter
 

El “customer service”

Si bien la ley de Defensa del Consumidor (24.240) no obliga expresamente a las empresas a tener una línea gratuita de atención a clientes, el artículo 4º relativo a la “Información” dice: “Quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios, deben suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los mismos”. En la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) explicaron que las líneas 0-800 están reguladas, y que sí existe una reglamentación, aunque no precisaron cuál ni qué ente u organismo debe controlar su aplicación. En todo caso, prefirieron que la consulta sea puesta por escrito vía e-mail. De todas maneras, es sabido que los altos cuadros de las empresas que brindan productos y servicios de consumo masivo en la Argentina se rigen bajo el espíritu norteamericanista del “customer service”. Es decir, si no es mediante un 0-800, por lo menos la compañía brinda una línea de tarifa local para responder inquietudes mediante una rígida atención telefónica al cliente, con un tipo exacto de respuesta mecánica para cada pregunta, operadores ultracapacitados y audiciones de terceros para “marcar” el error en la “voz de la compañía”. Como se sabe –en la Argentina somos expertos–, las teorías sociales ideadas en un lugar no siempre funcionan en otro.
 
NO
 indice

Logo de Página/12

© 2000-2021 www.pagina12.com.ar | República Argentina | Política de privacidad | Todos los Derechos Reservados

Sitio desarrollado con software libre GNU/Linux.