Arrepentirse de una compra online o darse de baja de un servicio que ya no se desea dejará de ser un dolor de cabeza. A partir de ahora, con la Disposición 954/2025 que publicó el Gobierno en el Boletín Oficial, los comercios y empresas que ofrezcan bienes y servicios a distancia por páginas web, aplicaciones o plataformas digitales tendrán que contar de forma obligatoria un “botón de arrepentimiento” para cancelar compras y un “botón de baja de servicios” para rescindir contratos, sin exigirle al consumidor ningún trámite adicional.
Presionado por la avanzada de plataformas chinas masivas de e-commerce como Temu y Shein, la Administración de La Libertad Avanza empezó a poner en práctica el modelo de la regulación estatal. El aumento de la imagen negativa del presidente Javier Milei pudo haber sido el causante de haber dejado de lado el discurso de las libertades absolutas para las empresas y compañías.
Así, con la justificación de "mejorar y facilitar la interacción en el mercado de los proveedores y consumidores", el Ejecutivo impuso a los vendedores un plazo de 60 días de corrido, desde este miércoles 3 de septiembre, para adecuar sus plataformas y sistemas a las nuevas exigencias. Es decir, que, en dos meses, todas las páginas web y aplicaciones de venta a distancia deberán tener implementados los nuevos botones.
Entre varios puntos, el documento fijó requisitos importantes y beneficiosos sobre la atención al cliente. El texto aclara que los vendedores deberán brindar un servicio de consultas y reclamos con un horario no inferior al de sus operaciones comerciales. Si la atención se ofrece únicamente por teléfono o medios electrónicos, deberá ser de al menos ocho horas diarias, de lunes a viernes. Asimismo, los proveedores tendrán la obligación de informar en sus páginas web los números de contacto, canales alternativos y el área responsable de la atención al consumidor.
De no cumplir estas normas, las empresas o vendedores online podrán ser sancionadas de acuerdo con la Ley de Defensa del Consumidor, que prevé multas, clausuras, suspensiones y otras medidas.
La novedosa medida fue dictada por la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, dependiente del Ministerio de Economía ante el importante crecimiento del e-commerce en Argentina. En rigor, a lo que apunta la normativa es a fortalecer la protección al consumidor y a reducir los engorrosos trámites para la baja de servicios y cancelación de operaciones digitales.
Cuáles son las condiciones y los plazos para cancelar o arrepentirse
Con la nueva disposición, el consumidor podrá solicitar la revocación de una compra o la baja de un servicio de forma inmediata, sin necesidad de registrarse en la página ni realizar gestiones adicionales.
Una vez realizado el pedido de arrepentimiento, la empresa tiene un plazo máximo de 24 horas para confirmar la recepción mediante un código de identificación, y el mismo tiempo para adoptar las medidas necesarias que hagan efectiva la cancelación o rescisión.
Además, el texto establece condiciones especiales en sectores como turismo y espectáculos: el plazo de diez días corridos para ejercer el derecho de arrepentimiento se contará desde la entrega de la entrada o el comprobante de pago. El pedido tiene que realizarse al menos 24 horas antes del evento. La misma regla rige para contratos turísticos con fecha determinada, como reservas hoteleras, alquileres de autos, pasajes de larga distancia o excursiones.
Cuándo no se podrá usar el "botón de arrepentimiento"
No obstante, el documento explica que los usuarios no pueden usar el botón de arrepentimiento si ya utilizó o consumió el producto o servicio, si la compra fue realizada con fines de reventa o para integrar procesos productivos, o si se trata de productos perecederos. Tampoco regirá en los supuestos previstos en el artículo 1116 del Código Civil y Comercial, que excluye, entre otros, los contratos de ejecución inmediata y los bienes confeccionados a medida.
A comprar sin temor
Esta medida dio por terminadas dos resoluciones previas, la 316 de 2018 y la 424 de 2020, que regulaban parcialmente la baja de servicios y la revocación de contratos a distancia. No alcanzaban a satisfacer las nuevas necesidades y demandas de los consumidores online que, en los últimos años, encontraron mayor accesibilidad y beneficios en el e-commerce.
Tal como se aprecia en las cifras de los "Black Fridays", "Winter Sale", o semanas de promociones comerciales a fines, en el último tiempo se registró un fuerte crecimiento del comercio electrónico en Argentina.
En tanto, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor indicó haber utilizado como referencia las experiencias de las cámaras empresarias y del Consejo Federal de Comercio Interior, que agrupa a las direcciones de comercio de todas las provincias. De esos intercambios surgió la necesidad de ajustar la normativa para que los derechos de los consumidores puedan ejercerse de manera efectiva, pero también, para que se eviten abusos que encarezcan los costos de transacción de las empresas.
