Fernando y Graciela, recién casados, decidieron sacar una tarjeta de crédito para financiar el amoblamiento de su departamento. Se acercaron al Banco Mercantil y un vendedor muy atento les hizo una oferta: por sólo 25 pesos por mes podían tener dos tarjetas, una cuenta corriente y una caja de ahorro. Aunque no planeaban tener una cuenta, el precio les pareció razonable y compraron el paquete. La primera sorpresa llegó a fin de mes con el resumen de cuenta, que incluía cargo por emisión de resumen, 6 pesos; costo fijo por acceder al cajero automático, 3,9 pesos, y una utilización del cajero automático, 85 centavos. El sacudón fue más grande cuando llegaron los resúmenes de las dos tarjetas, que cargaban a su cuenta 6 pesos por cada emisión, una comisión de 1,66 peso por cada compra que habían financiado (eran cinco) y 3,23 pesos de seguro de vida sobre saldo deudor. La oferta de 25 pesos terminó siendo de 59,28 pesos.

Históricamente, la mayor parte de las ganancias de los bancos provenía de la intermediación financiera. En la actualidad, más del 50 por ciento de las utilidades surgen de las comisiones que les cobran a sus clientes. Muchas de ellas, encubiertas o sin aviso previo. Hay bancos que cobran por depositar en otra sucursal, por avisar telefónicamente un descubierto en cuenta corriente y hasta por usar la caja común en lugar del cajero automático. Cualquier cliente sabe que, si tiene saldo negativo en su cuenta corriente, pagará intereses, pero pocos están al tanto que además deberán abonar una comisión diaria, que los bancos llaman riesgo contingente, cuyo mínimo ronda los 5 pesos por cada día de descubierto, aunque sólo deban 1 peso.

A pesar de todo, los bancos vienen incrementando su clientela a un ritmo de más del 20 por ciento anual. A junio el sistema bancario ya contaba con casi 6 millones de clientes de cuenta corriente, de los cuales 3,6 millones poseen, por lo menos, una tarjeta. El avance tecnológico les cambió el negocio a los bancos, porque al bajar los costos fijos, cualquier cliente, aunque sea uno con ingresos bajos, les resulta rentable. Una operación bancaria realizada por un cajero humano les cuesta, en promedio, 1,5 peso. La misma operación realizada por un cajero automático tiene un costo de 40 centavos. En los últimos doce meses, el total de los bancos del sistema se ahorraron 435 millones de pesos con las máquinas que reemplazan al bancario.

Hace sólo dos años el sistema contaba con 3 mil cajeros automáticos; hoy ya hay 5 mil en operaciones. El valor de esos aparatos, que tienen una vida útil de cinco años (que se extiende a diez) y que no se toman vacaciones ni pasan parte de enfermo, oscila entre 20 mil dólares los nacionales y 35 mil los importados.

“Las ganancias de los bancos por el cobro de comisiones por servicios seguirán creciendo porque todavía hay un gran potencial de clientes nuevos y muchos productos por desarrollar”, explicó a Cash Alfredo García, economista del Instituto Movilizador de Fondos Cooperativos. Y agregó: “Por esa razón vinieron los bancos extranjeros a invertir en el país y no tanto para ofrecer créditos, que dejan menos ganancia y tienen riesgo”.

En Argentina sólo el 30 por ciento de la población opera con bancos. En Brasil lo hace el 55 por ciento; en Estados Unidos, el 93 por ciento y en España, el 98 por ciento. La decisión del Gobierno de que todas las empresas con más de cien empleados paguen sus sueldos a través de instituciones financieras está acelerando el proceso de bancarización. Para aprovechar la nueva situación los bancos siguen abriendo sucursales: ya hay 4300 y en los próximos nueve meses abrirán 700 más.

Según una investigación de mercado realizada por el Banco Provincia, una de las causas de la baja bancarización en el país es que la gente se ve abrumada por la cantidad de productos que le ofrecen los bancos. La mayoría de los encuestados aseguraron que quisieran tener una tarjeta de crédito o una caja de ahorro, pero no todo el paquete. Las otras dos causas que intimidan a los potenciales clientes son la imponencia y el lujo de los edificios y el lenguaje técnico y la vestimenta de los empleados. Por esa razón el Banco de la Ciudad de Buenos Aires lanzó una publicidad televisiva en la que invita a la gente del barrio a acercarse a la sucursal más cercana, con la ropa de todos los días, a charlar entre amigos.

La tercera parte de las comisiones que cobran los bancos surgen de la venta y el uso de tarjetas de crédito. En la jerga de los banqueros el negocio tiene un nombre que lo define por sí solo: “La vaca lechera”. La venta de plásticos viene creciendo al 20 por ciento anual, pero lo que más aumentó es el monto facturado. La posibilidad de financiarse fácilmente, sumada a las promociones por millajes o puntos que ofrecen viajes por el mundo, llevaron a que en el último año se realizaran ventas con tarjeta por más de 14 mil millones de pesos.

Cuando un comercio realiza una venta con tarjeta paga un promedio de 4 por ciento de comisión (por ejemplo, Carrefour, 1 por ciento; un almacén, 7 por ciento). El banco que emitió el plástico se lleva el 85 por ciento de esa comisión y el que adhirió al negocio, el 7 por ciento. El 8 por ciento restante queda para la administradora (Visa, Mastercard). Además, los bancos les cobran a sus clientes unos 100 pesos anuales por renovación de tarjetas y 6 pesos por emisión de resumen. Sumando todo, el sistema bancario tiene ingresos por 1100 millones de pesos anuales por el negocio de las tarjetas de crédito.

César Bastien, de la consultora Malvasio, Bastien y Asociados, aseguró a Cash que “el negocio de las tarjetas está en plena ebullición. Además de las conocidas, en este momento hay 156 tarjetas de emisores no bancarios, el doble de las que había hace dos años”. Las tarjetas no bancarias tienen a favor que exigen menores requisitos. Por eso trabajan con clientes de menor poder adquisitivo. Como contrapartida, cobran intereses bastante más altos que las tradicionales. Con respecto a las comisiones que cobran los bancos, Bastien opinó que “mientras los consumidores estén dispuestos a pagarlas, las van a seguir cobrando. El cliente argentino es muy fiel y no cambia de banco así nomás; no se va a otra entidad porque le cobren 1 o 2 pesos menos”, completó el consultor.

Sin embargo, las asociaciones de defensa del consumidor recibieron más de 40 mil denuncias contra bancos en los primeros nueve meses del año. Los reclamos que no encuentran solución pasan a los Tribunales Arbitrales de Consumo de la Secretaría de Comercio Interior. Pero como la comparencia no es obligatoria, los bancos rechazaron el 86 por ciento de las invitaciones del Tribunal, lo que los convirtió en el sector más esquivo a la intermediación. Saben que, por lo reducido de los montos, la mayoría de los damnificados terminan desistiendo de una acción judicial larga y costosa.

Los siguientes son cuatro de los varios casos de clientes que se quejaron por servicios no solicitados cobrados por los bancos, por recibir cargos excesivos, o por tener que pagar una cuenta que no le correspondía. Cash eligió estas historias por ser las más representativas. Los titulares de esas cuentas solicitaron mantener su nombre en reserva porque, pese a la queja, siguen siendo clientes de la entidad.

Manuel P. tiene una cuenta corriente y una caja de ahorro en el Banco Francés. En sus vacaciones fue a sacar 100 pesos de su caja de ahorro de un cajero automático. Pero se equivocó de tecla y debitó la sustracción de la cuenta corriente. Como la cuenta sólo tenía 85 pesos, comenzaron a correrle intereses sobre los 15 restantes. Pero, además, le cobraron 6 pesos diarios de comisión por “riesgo contingente”. Nadie le avisó de su error, así que recién cuando le llegó el resumen mensual se enteró de que debía 195 pesos.

En el mismo banco, pero en otra sucursal, Zulema D. tenía una cuenta corriente con 1000 pesos de giro en descubierto aprobado. De esa manera, cuando Zulema tenía un rojo en su cuenta, no superior a la suma pactada, sólo pagaba intereses, pero no riesgo contingente. Este año, Zulema cambió de actividad y dejó de usar la cuenta por dos meses. Luego de ese período, volvió a la sucursal y se encontró con un saldo deudor de 220 pesos. ¿Qué pasó? El banco le había suspendido el descubierto, “porque pensaron que no lo iba a usar más”, el saldo quedó en rojo por el cargo de 33 pesos de mantenimiento de cuenta y con los intereses y las comisiones por riesgo contingente había llegado a esa deuda.

Silvia F. tiene una cuenta corriente en el Banco Tornquist hace 18 años. En febrero pasado, cuando volvió de vacaciones, vio los carteles de promoción en la puerta de la sucursal: “Tenga una cuenta corriente, una caja de ahorro y dos tarjetas de crédito por 11 pesos”, decía la publicidad. “Que suerte”, pensó, “en vez de pagar 50 pesos por mes, voy a pagar 11”. Cuando le entregaron su extracto mensual, comprobó que no era así. Le habían debitado 50 como siempre. Le consultó a un empleado que le contestó: “Es para clientes nuevos”. Indignada, pidió hablar con el gerente, que le prometió ocuparse del tema. Finalmente, luego de varios reclamos telefónicos, terminaron incluyéndola en el grupo de los que pagan 11 pesos, conformado por los clientes nuevos más los antiguos que protestan.

Luisa G. tiene una tarjeta Visa del Banco Mercantil desde 1996. Hasta hace dos meses no tenía problemas. Sus resúmenes sólo incluían sus gastos y los 6 pesos de gastos de emisión. Pero el mes pasado la situación cambió. Sin que mediara ningún aviso en las condiciones comerciales del banco, el resumen de octubre incluyó tres comisiones de 1,66 peso por “otorgamiento plan cuotas” (compras financiadas) y 2,44 pesos de seguro de vida por saldo deudor. Para Luisa pueden significar 100 pesos por año; para el banco, que tiene más de 1400.000 clientes, 10 millones.

-Las sanciones que impone la subsecretaría son siempre económicas. En lo que va del año, Lealtad Comercial y Defensa del Consumidor cobraron multas por un total de 124 mil pesos. De las 31 entidades financieras multadas, 16 fueron bancos y 15, emisoras de tarjetas de crédito. Las sanciones más duras las recibieron el Citibank, que pagó una multa de 34 mil pesos, y el Banco del Buen Ayre, que abonó 32 mil pesos.

-El 46 por ciento de las sanciones fue por falta de información responsable. Es de uso muy frecuente no avisarles a los clientes cuáles van a ser los gastos operativos de una cuenta corriente o de una tarjeta de crédito. La falta de información no sólo es oral, sino que en los mismos contratos que firman los clientes suelen no figurar algunos gastos y son imprecisos en cuanto a las obligaciones de las partes.

-Nosotros intentamos solucionar los problemas de la mayor cantidad posible de consumidores. De las 355 denuncias contra entidades financieras que llegaron a la subsecretaría en lo que va del año, 80 se resolvieron en la etapa de conciliación. El tema es que, en general, los bancos no se presentan ante los tribunales de consumo por pequeños litigios. En esos casos, el tema pasa a Defensa del Consumidor para analizar si cabe la sanción.

-Entre las empresas de servicios son los peores. No sólo por la cantidad de conflictos que generan, sino porque son los que más se resisten a ser juzgados. Con las entidades financieras sólo el 31 por ciento de los problemas se solucionan en la etapa conciliatoria. Para poner un ejemplo, con la telefonía celular, que es un tema nuevo, difícil y en constante cambio, el 80 por ciento de los conflictos se concilian.

-Los mayores reclamos vienen por las altas tasas de interés de las tarjetas de crédito, que varían sin previo aviso. Y por los servicios que los bancos les incluyen a los clientes sin que los hayan pedido. Ultimamente, también están apareciendo reclamos por el mal funcionamiento de los cajeros automáticos. Hay gente que cuando fue a cobrar su sueldo recibió menos plata que la que el mismo comprobante que emite el cajero acreditaba. Y otros que depositaron dinero en el cajero dentro de un sobre, como piden los bancos, se quedaron con el recibo que dice “suma a confirmar” y luego les salieron con que el sobre estaba vacío.

-Las empresas y los comerciantes no se cuidan porque en Argentina no existen los resortes jurídicos que hay en otros países para que se respete al consumidor. En Estados Unidos, Europa y hasta en Brasil funcionan las Cortes de Pequeñas Reclamaciones. Son tribunales que se ocupan exclusivamente de los problemas de los consumidores por pequeños montos. Les resuelven el problema en menos de noventa días y sus fallos, que no son apelables, tienen el mismo valor legal que el de cualquier otro juzgado.

-Primero venir a ADELCO o a alguna otra asociación de defensa del consumidor. Si no se puede resolver el conflicto, nosotros derivamos el caso al Tribunal Arbitral de Consumo, que funciona dentro de la órbita de la Subsecretaría de Comercio Interior. El problema es que la comparencia de las empresas es voluntaria y para los casos de pequeñas sumas, como el de las comisiones bancarias, los empresarios prefieren no presentarse porque saben que el consumidor difícilmente lleve el caso a la Justicia ordinaria. De todas maneras, los fallos del Tribunal de Consumo pueden no ser cumplidos e igual hay que terminar yendo a la Justicia.

-Ante todo asesoramos a la gente para que conozca sus derechos y exija que sean respetados. Pero lo primordial sería la creación de tribunales especiales. Hace doce años presentamos el proyecto en el Congreso, dos veces tuvo media sanción, pero los intereses en contra son muy fuertes porque no hay ningún sector económico que le convenga.