El caso de la joven a la que le llegó un licor en vez de una computadora reavivó las dudas

Mercado Libre: Qué hacer si uno compra algo en Internet y recibe otra cosa

Tanto las plataformas como los organismos de control y defensa del consumidor aclaran que las compras online son seguras, pero ello no quita que a veces haya inconvenientes. Lo que de sebe hacer en esos casos.

No es la primera vez que un consumidor compra un artículo por Internet y se encuentra, al recibir el envío, con un producto completamente distinto al que había abonado. Esta forma de estafa volvió a la discusión pública esta semana con la viralización de la denuncia que Juana Carrasco, una vecina de Cipolletti, hizo contra Mercado Libre, luego de comprar en el sitio una computadora y recibir, a cambio, una botella de licor. 

Tras abrir la caja y llevarse una gran decepción, la joven hizo la denuncia ante Mercado Libre para reclamar la devolución del dinero. Sin embargo, en una primera instancia, la plataforma de Marcos Galperín le contestó que estaba constatado el envío del producto y que no había estafa. "Gracias por contarnos que te llegó una botella. En este caso no fue posible cubrir con nuestro Programa de compra protegida. Por eso cerramos el reclamo y el dinero permanecerá en la cuenta de tu vendedor", le dijo la empresa. 

Intentando desentenderse del asunto, le prometieron que "inconvenientes como este no volverán a pasar y te damos la seguridad de que podrás seguir generando excelentes experiencias en el site".  Finalmente, la joven decidió efectivizar una denuncia en una comisaría de Cipolletti. Tras la viralización de la misma, Mercado Libre volvió sobre sus pasos y le reintegró el dinero a la compradora damnificada.

“Sobre este caso puntual, el comprador y el vendedor ya tienen el dinero, ya que se comprobó que en ambos casos cumplieron con todos los pasos y aplica el programa de compra protegida de Mercado Libre”, aseguró Mercado Libre a Página/12. 

“Todas las personas que compran a través de la plataforma tienen su dinero protegido por este programa. Por eso es muy importante que toda la transacción se realice dentro de la misma", aclaró. “La realidad es que se venden más de 1 millón de productos por día, la gran mayoría sin problemas, es mínimo el porcentaje de casos que sucede y para eso está este programa”, se excusó sobre el inconveniente con Juana Carrasco. 

¿Se puede devolver una compra hecha en Internet?

Todas las empresas están obligadas a tener un mecanismo de devolución gratuito. De acuerdo a la Ley de Defensa del Consumidor (Nº 24.240), aquellos usuarios que compren algún producto de forma online tienen el derecho a cancelar la operación y pedir la devolución del dinero dentro de los primeros 10 días de recibido el producto. 

Según explicó a Página/12 Gerardo Gullelmotti, Director del Área de Derechos de Consumidores de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad De Buenos Aires, "en 1993, cuando se creó la ley, se estableció un plazo de devolución para compras especiales de 5 días. En 2008, ese plazo se extendió a 10 días". 

Esta medida, detalló el especialista, fue incluida en el artículo 34 de la ley para resguardar a los consumidores "en la época en la que se vendían tiempos compartidos en los shoppings", pero "aplica a todo tipo de compras especiales, incluidas las online".

Una vez que el comprador recibe el producto, tiene 10 días para arrepentirse de la compra. En ese plazo, podrá comunicarse con la empresa vendedora para cancelar la operación y solicitar la devolución del dinero, siempre y cuando el producto no haya sido utilizado. Esa devolución, aclaró Gullelmotti, deberá ser sin costo para el usuario. 

¿Qué hacer si la empresa se niega a devolver el dinero?

Si la empresa no quiere devolver el dinero, el comprador podrá hacer el reclamo a través de la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor. También se podrá acudir a dicha instancia para reclamar por cualquier otro compromiso que la compañía haya hecho al momento de la venta y esté incumpliendo, como la entrega del producto en tiempo y forma. 

"Si compraste o contrataste un bien o un servicio y la empresa proveedora no cumplió con el compromiso asumido, podés comenzar el reclamo a través de la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, que designará el método más apropiado para dar resolución al conflicto (jurisdicciones provinciales, Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo o Consumo Protegido)", explica en su página web el Ministerio de Desarrollo Productivo.

Para ello se necesita el número de DNI o Pasaporte, un teléfono o dirección de correo electrónico de contacto para recibir la respuesta a tu reclamo, el nombre y localidad del proveedor del bien o servicio por el cual reclamás y la información básica de la compra del servicio o producto (captura o foto de la factura, provincia donde lo adquiriste y donde lo usaste, datos del proveedor).

El trámite del reclamo, paso a paso

1- Ingresá al Formulario de Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor.

2 - Completá la información solicitada en el formulario con: tus datos personales, los datos del reclamo y los datos del proveedor. Si ya estás registrado en Mi Argentina, evitás ingresar tus datos básicos.

3- Enviá el formulario. La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor lo va a derivar al organismo al que le corresponde atenderte.

4- Esperá la respuesta, a través del medio de contacto que especificaste en el formulario, para saber cómo continuar con tu reclamo.

5- Concurrí el día y hora acordados a la instancia de encuentro para resolver tu reclamo satisfactoriamente.

En la actualidad, con la pandemia por el coronavirus, las conciliaciones se están haciendo de forma virtual, informó Gullelmotti.

¿Cómo reclamar por una compra en Mercado Libre? 

Mercado Libre tiene un sistema de seguridad denominado "Compra Protegida" que ofrece 28 días de cobertura desde la compra, si al consumidor no le llega el producto, y 30 días desde la entrega (20 días más de los que estipula la ley), si el usuario se arrepiente de la compra o si el producto tiene un problema.

Para pedir la devolución del dinero, la compañía establece un procedimiento de tres pasos. Según afirma, tras la realización del reclamo con el detalle de lo ocurrido,  la plataforma se contacta con el vendedro para que lo resuelva y si no lo hace aplica entonces el sistema de Compra Protegida para devolverle el dinero al comprador.

La devolución del dinero, aclara la web de Mercado Libre, dependerá del medio que se utilizó para la compra. “Si pagaste con dinero en Mercado Pago, te lo devolveremos a tu cuenta al instante. Si fue con tarjeta de crédito, verás la devolución en tu próximo resumen o en el subsiguiente, dependiendo de la fecha de anulación de tu pago. En caso de haber pagado con tarjeta de débito, vas a ver el monto devuelto en tu Home Banking”, detalla la plataforma.

El sistema “compras protegidas”, aclara la firma de Marcos Galperín, no protege pagos con QR o fuera de Mercado Libre ni envíos de dinero.

Tampoco incluye la compra dentro de Mercado Libre de ciertos productos y categorías excluidos: alimentación para bebés, alimentos y bebidas, animales y mascotas, aros, artículos de limpieza, artículos para adultos, belleza y cuidado personal (algunas subcategorías), cuidado de la ropa, entradas para eventos, higiene y cuidado del bebé, inmuebles, instrumentos musicales (algunas subcategorías), lavadero, libros, revistas y comics, plantas, ropa interior y de dormir, salud y equipamiento médico (algunas subcategorías), servicios, suplementos deportivos, trajes de baño y vehículos.

¿Es seguro comprar por Internet?

Una de las principales preguntas entre los usuarios está referida a la seguridad de estos intercambios. Para despejar esa incertidumbre, la web del Gobierno nacional ofrece un punteo en el que se describen las principales características que tienen las compras por Internet. 

"¿Es seguro comprar por Internet? Sí, es seguro. Los sitios que venden productos por Internet tienen muchas medidas de seguridad para que las compras sean seguras. Las medidas de seguridad protegen los pagos y transferencias entre los sitios que venden productos por Internet y los bancos", afirma el Gobierno.

De acuerdo a la información oficial, los sitios de venta online usan “certificados de seguridad” que evitan que las transferencias de dinero sean vistas por otras personas. "Hay 2 tipos de certificados con distintos niveles de seguridad: Secure Socket Layer (SSL) o Transport Layer Security (TLS). Si la página usa estos protocolos seguros, en la barra de direcciones aparece un candado verde o gris y la palabra HTTPS", detalla el documento.

Además, da una serie de consejos a tener en cuenta al momento de comprar por Internet

  • Nunca ingreses a un sitio que vende productos por Internet desde un correo electrónico o desde un mensaje en aplicaciones de mensajería instantánea. Pueden ser sitios falsos que reemplazan la identidad de la página real.

  • Escribí la url en tu navegador para estar seguro que la página donde vas a hacer tu compra no es un sitio falso.

  • Verificá que sea un sitio seguro para hacer tu compra. Fijate que tenga el candado verde o gris en la barra de dirección del navegador.

  • Nunca ingreses datos personales ni de tarjetas de crédito en sitios que no sean seguros.

  • Nunca guardes las tarjetas de crédito en sitios web.

  • No compartas los números o fotografías de las tarjetas y códigos de seguridad por servicios de mensajería instantánea.

  • Protegé tus cuentas con una contraseña segura y activá la doble autenticación para cuidar tus datos personales y la información de tus tarjetas de crédito asociadas a la cuenta.

  • No uses redes WIFI públicas para realizar transacciones o compras por Internet.

  • Asegurate de recibir el comprobante de pago o la factura electrónica por mail. Tienen obligación de darte tu comprobante de pago ante cualquier inconveniente.

  • Leé las medidas de seguridad y la política de recolección de datos del sitio en el que vas a realizar las compras. Lee las políticas de privacidad y los términos y condiciones.

Tips para compras seguras en Mercado Libre

Mercado Libre también ofrece una serie de consejos para garantizar la seguridad de la compra:

Compras online

  • Revisá la reputación de los vendedores y leé los comentarios de otros usuarios antes de comprar.

  • Si comprás en mercado libre, no aceptes realizar transacciones por fuera de la plataforma. Contamos con un programa de Compra Protegida que asegura la devolución del dinero ante algún inconveniente.

  • No intercambies datos personales o de contacto en la sección de preguntas/respuestas de la plataforma.

  • Elegí la opción de mercado envíos siempre que puedas. Sino asegurate de que firmen el recibo de Mercado Pago.

Pagos online

  • Verificá el dominio de los e-mails y corroborá la autenticidad del emisor. No compartas datos de tus tarjetas de crédito o débito por e-mail, WhatsApp, redes sociales u otros canales.

  • Verificá la url del sitio al momento de pagar. Corroborá que la página en la que ingresas tus datos tenga un candado junto a la dirección web o el término “Https”.

  • Si detectás una irregularidad en tu cuenta conectate con la plataforma oficial mediante la app o web para recibir ayuda o hacer una denuncia. No brindes información personal por otros canales.

  • Si te roban el celular o la tarjeta hacé la denuncia y revisá las últimas transacciones para verificar que no hayan utilizados tus datos.

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