En los últimos 50 años los bancos, de cara a sus clientes, han tenido una evolución que se puede resumir en:

* Banco Bar: Hasta los '70 el cliente se presentaba en un mostrador para realizar casi de modo similar a los clientes de un bar, que se sientan en una banqueta frente a la barra. Mientras que en el bar el cliente siempre era atendido en el mismo lugar, en el banco el que estaba fijo era el empleado y el que se desplazaba era el cliente de un sector a otro según la operación involucrada.

* Banco supermercado: los bancos adoptaron la distribución del supermercado que pone al fondo los productos de primera necesidad (la caja en el caso del banco) y los que, de algún modo, podrían seducir al cliente en el camino hacia los primeros. En el caso de los bancos, se trataba de los oficiales de negocio. Esta estructura se mantiene aún hoy.

* Banco dispensador. En forma tímida los bancos comenzaron a poner dispositivos que le brindaban los saldos a los clientes y algún que otro servicio. Siempre limitado. Con el tiempo se instalaron dispensadores de dinero, de chequeras y hasta equipos que recibían depósitos, pero este despliegue, que comenzó a mediados de los '70, recién se vio concluido hacia principios de los 2000. Y, en Argentina en particular, esto vino de la mano de la mejora en los sistemas de comunicación. Los sistemas de atención telefónica se incluyen en este rubro.

* Banco remoto: La aparición de la PC permitió llevar el banco a la casa de los clientes, primero para las empresas y luego para los individuos.

La evolución del sistema bancario

Esta fue, en apretada síntesis, la evolución del sistema bancario hasta la primera década de este siglo. Como se ve, las entidades financieras buscaban la forma de convertir al cliente en un operador de sus propios productos al tiempo que podían hacerlo prácticamente en un esquema 7x24, reduciendo, de este modo, los costos operativos internos vinculados a personal, superficie y hasta insumos.

La aparición de los teléfonos inteligentes, el crecimiento descomunal en la capacidad de las comunicaciones, junto con la calidad de las mismas, brindaron a los bancos la posibilidad de trasladar a medios electrónicos, no sólo las operaciones, sino las acciones comerciales: publicidad, venta y suscripción de productos.

En lo que hace a la tecnología, hacia 2010 la difusión de teléfonos inteligentes (Iphone por un lado y Android por otro) comenzaron a desplegar todo su potencial al brindar cada vez más servicios a menor costo. La aparición de las “APP” abrió un mundo que hubiera parecido de ciencia ficción en 1990.

Los cambios derivados de la tecnología

Para 2010 confluyen dos procesos de la mano de las prestaciones tecnológicas: teléfonos inteligentes y comunicaciones de alta velocidad, seguras y de gran cobertura territorial; esto último lo podríamos resumir en cobertura universal.

1. Los bancos llevan sus procesos de banca en casa (home banking para personas principalmente) a los celulares, lo que pasó a llamarse “mobile banking” en forma genérica.

2. Comienza a utilizarse el celular como medio de autenticación. Es decir que muchas operaciones iniciadas en otros dispositivos (por ejemplo, PC) solicitaban una confirmación que era enviada a un celular a través de un SMS. Este proceso luego evolucionó hacia el “token”. De acá a la billetera electrónica había un paso, que rápidamente, diversos grupos inversores dieron. Pudiendo tener el acceso a cuentas y tarjetas, en el celular, qué sentido tenía llevarlas en una billetera de cuero.

Ahora bien, es importante detenerse a pensar por que las billeteras nacieron fuera de los bancos. La respuesta, por evidente, es sencilla. Ya no era necesario ser cliente de un banco. Es así que, de la mano de la regulaciones, los bancos tenían limitaciones para ofrecer una billetera realmente integral (es decir que contuviera todos los productos de un cliente, inclusive los de los otros bancos) y también de la mano, pero en este caso de la falta de regulación o directamente regulación muy laxa, los diversos prestadores de servicios de billetera electrónica le decían a su público potencial: ”no tenés tarjeta, no tenés cuenta, vení con nosotros que te damos una billetera electrónica”. Y acá hay que mencionar modelos concretos.

Qué hace Mercado Libre con Mercado Pago

La experiencia de Mercado Libre estaba muy bien para vender productos, pero el pago por parte del comprador y el cobro por parte del vendedor era un proceso que requería la presencia de algún tercero (bancos por lo general) a través del cual se enviaba el dinero. Mercado Libre le dijo a sus clientes: “usen Mercado Pago y el dinero queda ahí para ser usado cuando lo necesiten y, mientras tanto, ganan intereses”.

Parafraseando a Les Luthiers diría “nunca escuché de algo que se pareciera tanto a un banco”. Pero la realidad es que por regulaciones o, como dijimos antes, por falta de ellas, las billeteras electrónicas no son bancos.

El impacto de la pandemia

Antes de destacar como la tecnología permitió a los bancos enfrentar esta situación, analicemos un caso hipotético. Supongamos que la pandemia se hubiera dado en 1990. ¿Cómo se hubiera hecho para pagar más de 10.000.000 de IFE en varias ocasiones?¿Cómo se hubiera administrado el pago de ciertos servicios que se siguieron brindando: salud, energía, transporte?

Son sólo dos ejemplos y sólo por considerar los aspectos operativos de los bancos sin mencionar las consecuencias sanitarias de tener, por ejemplo, 10 millones de personas haciendo cola para percibir el IFE. 

Sólo a título ilustrativo: El Banco Nación tenía a diciembre de 2019 11 millones de cuentas operativas. En marzo de 2023 18 millones; en diciembre de 2019 1.850.000 tarjetas de crédito habilitadas, en marzo de 2023 2.420.000; a marzo de 2023 posee 6.430.000 cuentas sociales y 4.300.000 cuentas de Seguridad Social.

Entre enero/21 y marzo/23 se asistieron 1.300.000 beneficiarios del Previaje por 47.600 millones de pesos y 1.180.000 beneficiarios del IFE con pagos realizados por 21.100 millones de pesos. Se emitieron 790.000 tarjetas alimentarias vigentes.

La expansión de la billetera electrónica

Como consecuencia del despegue de las operaciones digitales, el Banco Nación redujo la cantidad de cajas habilitadas en un 32 por ciento en función de que se redujeron las transacciones presenciales en igual proporción. Es así que la pandemia aceleró en forma inimaginable procesos que se venían dando tímidamente:

1. Altas de clientes on line con verificación biométrica.

2. Suscripción de productos y servicios más allá de los financieros.

3. Incorporación masiva de Clientes.

Hay otros ejemplos, pero fue justamente el avance tecnológico lo que permitió a los bancos atender a sus clientes y a las fintech desarrollar programas de incorporación como no se hubieran visto de no mediar la pandemia.

También los bancos desarrollaron sus propias billeteras, siempre limitadas a sus propios productos. En tal sentido BNA+ tal vez sea el caso más exitoso en cuanto a crecimiento con sus más de 8.700.000 de usuarios. Tan fuerte fue el impacto dentro del banco que ya no es sólo “la billetera” sino que se fue convirtiendo en una comunión de billetera y mobile banking.

¿Cómo fue posible? No nos referimos al Banco Nación sino a todas las billeteras bancarias que han aparecido. La respuesta es sencilla: por las capacidades tecnológicas actuales principalmente en los teléfonos inteligentes y en las comunicaciones para brindar el servicio y en las nuevas herramientas para el desarrollo de sistemas para hacerlo posible.

* Contador, abogado y economista. Director del Banco Nación.