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Jueves, 2 de febrero de 2006

EL INSOPORTABLE MUNDO DE LOS CALL CENTERS

¡Aguarde un instante!, le digo!

Un ejército desechable de gente atendiendo el teléfono. Soldados que no tienen respiro entre llamadas, y les cuentan el tiempo hasta para ir al baño. Es el primer trabajo para muchos. Pero nadie dura demasiado.

 Por Facundo Di Genova

Atendé. Seguí, dale, no te quedes. Vendé. ¿!Qué te pasa hoy!? Ya te tomaste el tiempo de descanso, volvé a tu posición. Chicos no hablen. No tenés que decir espere un minuto, tenés que decir aguarde un instante. No estás llegando al objetivo. No estás alcanzando la cantidad de llamadas. No estás bien. No estás. No.

Palabras más, palabras menos, éste es el trato que recibe el telemarketer de parte de su supervisor. El que nunca vendió o atendió a clientes con un teléfono quizá no entienda lo que significa que de un lado te quemen el coco para ser más productivo y que del otro lado del tubo te manden al carajo. Pero a no cantar victoria, que nunca se sabe las vueltas que da la vida y mucho menos dónde uno puede terminar trabajando.

Pero es así. Es el primer empleo de muchos. Cientos de miles. Basta abrir los clasificados para darse cuenta. Es que ahora, quizá como nunca antes, se montan Call Centers que trabajan para el exterior. Es fácil entrar a trabajar. Los requisitos no son muchos: buena dicción, que quiere decir hablar sin comerse las eses, y ser proactivo, es decir trabajar como una mula. Y sin quejarse. Es fácil empezar. Lo difícil es durar.

Incorporación inmediata. ¡Llame ya!

“Te hacemos el psicofísico y si está todo bien empezás a trabajar la semana que viene”, le dijeron a Cintia –21 años– durante la primera entrevista que tuvo para conseguir su primer empleo. Pasó el electro, pasó la audiometría, pasó el psicotécnico y adentro. “Cuando entramos firmamos un contrato de confidencialidad –arranca Cintia, buena dicción, muy proactiva–. Cuando hacemos llamados a España no podemos decir que estamos en Argentina. Y si el cliente nos pregunta, le decimos que trabajamos en Madrid o Barcelona.” Carlos tiene 22 años y hace dos que va de Call Center en Call Center. “Usamos un tono neutro para hablar al exterior. Nos están monitoreando todo el tiempo. Imaginate que decir llamada en lugar de llamado ya es motivo de sanción.”

“En realidad –dice Cintia–, acá contratan gente para que trabaje un par de meses. Antes de que termine el período de prueba, te empiezan a presionar para que te canses y te vayas. Son trabajos temporarios. Todo el tiempo están tomando gente nueva.”

“No hay respiro entre llamado y llamado. No es que decidimos cuándo atender un llamado o cuándo marcar un número para llamar. Hay un sistema que ingresa los llamados automáticamente, entrantes o salientes”, dice Carlos, quien junto con Cintia trabaja en uno de los Call Centers más grandes de la Argentina: Atento, que amucha más de 600 operadores en el Edificio Central Park de la calle California, en Barracas (no la busquen, telefónicos, en realidad tiene otro nombre).

Hace un año Atento California tenía más de mil operadores pero, a raíz de los reiterados conflictos por el encuadramiento sindical (los teleoperadores piden pertenecer al gremio de los telefónicos en lugar de Comercio) la empresa decidió empezar a trasladar empleados a sus otros Call Centers del Centro y Martínez, para desactivar la creciente organización. En esta línea, la empresa inició hace un par de semanas un plan de retiro voluntario (4 mil pesos más liquidación) para los operadores del sector España. “Creemos que es porque se viene la ley de encuadramiento sindical y quieren tener la menor cantidad de operadores posible”, le dijo al NO otro telemarketer insurrecto. Más de cien operadores aceptaron la propuesta.

Además, Atento acaba de abrir otro centro de llamados en Salta. No es un caso aislado. También Telecom inauguró centros de llamados en el interior, como en Chaco. “Las empresas están trasladando sus Call Centers al interior porque pagan bajos salarios y el nivel de reclamo sindical escasi inexistente”, dice Silvia Hidalgo de Foetra, el gremio al que deberían pertenecer los telemarketers. “El quilombo viene de hace rato. Básicamente, es por un convenio donde hay más descanso y un sueldo más alto. Pero yo no me meto, necesito la guita, vengo, trabajo y me voy”, dice un supervisor de 22 años, que hace un año y medio trabaja en Atento, cumple turnos de 9 horas diarias –de 12 a 21– y prefiere no dar su nombre.

Los ortibas

El rol de los supervisores en los Call Centers es por lo menos odioso. Siempre mirando desde sus elevadas islas que parecen panópticos, controlan la cantidad de llamadas realizadas, las ventas, el horario de entrada, el horario de descanso, los minutos para ir al baño, las palabras equivocadas, motivan al operador o lo sancionan. Especie de policías del trabajo, no ostentan un cargo gerencial ni son empleados rasos. Están en el medio. Los supervisores ejecutan órdenes de la gerencia sin pensar en nimiedades como la ética y el compañerismo. Hacen obediencia debida. Y los que no, pagan las consecuencias.

Pérdida de audición, otitis reiteradas, dolores de espalda y cervicales, conjuntivitis recurrentes, nódulos en la garganta y situaciones de estrés prolongado son los achaques que soportan los teleoperadores más antiguos.

“Trabajamos 6 horas, porque un telefónico no puede trabajar más de ese tiempo porque es insalubre –introduce Javier, operador desde hace seis meses–. “Un telefónico gana entre 1000 y 1200 pesos. Nosotros 750 con toda la furia”, dice Lucas, 22 años, que participó de la última toma del Call Center de Atento, cuando patovicas contratados por la empresa le partieron la cabeza a una compañera, que recibió cinco puntos de sutura.

Como si fuera una precaria fábrica del siglo XIX –600 personas trabajando una al lado de la otra–, pero al mismo tiempo como si fuera una moderna cárcel primermundista –rejas, ingreso electrónico, circuito cerrado de televisión, seguridad privada, patovicas de civil y, hasta hace muy poco, ¡Gendarmería!–, los Call Centers son una extraña fortaleza. Dice Cintia: “No hay un solo médico en todo el edificio, somos más de 600 personas ¡y no hay un solo médico! Si vieras lo que es el botiquín”. Dice Javier: “No hay médico y si pedís algo o te quejás comienza la persecución”. Eso sí, nunca da ocupado.

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