La manera en la que interactuamos con las máquinas está cambiando profundamente, y en la misma medida la relación humano-máquina se está afinando cada vez. Entretanto, lejos de los bots que dan soluciones a problemas puntuales (los de servicios técnicos, ayudas a usuarios o guías rígidas que no se permiten el ocio), llegó el momento de interactuar con el contenido de una forma diferente. Por caso, Emily Withrow, una de las disertantes invitadas a la Media Party 2018, invierte la mayor parte de su tiempo charlando con robots y se desempeña como la directora del Quartz Bot Studio, desde donde escribe, diseña y construye experiencias narrativas para plataformas de chat.
De fondo, su trabajo consiste en examinar cómo las personas y los bots interactúan entre sí, y cómo se pueden alcanzar nuevas audiencias y contar nuevas historias con estas plataformas emergentes. “Creemos que los mensajes y, en particular, la voz y las interfaces de chat vinieron para quedarse. Queríamos ir un paso adelante con estas tecnologías, entender cómo funcionan, cómo las personas las usan, cómo interactúan con ellas y cómo podríamos informar y contar historias en estas plataformas emergentes. Resultó ser una forma increíble de conectar con nuestras audiencias”, dice Emily, a propósito de la creación de bots conversacionales que suponen un salto cualitativo en el mercado, como prestación, pero también en relación a su contenido.
“Esto es como una revista cultural, sólo que se desarrolla de otra manera. Todo el contenido que creamos es escrito por nuestros reporteros y escritores”, señala. “Lo único que hacemos es contar historias de un modo distinto, en forma de diálogo, donde el usuario participa y, en algunas instancias, hasta puede afectar la historia de alguna forma u otra. Esto no reemplaza a la forma tradicional de consumir contenido, sólo es algo adicional”, explica. Si esto prospera, ¿podrían acabarse, por ejemplo, los medios de comunicación o, tal vez, las recomendaciones humanas? “No, no: esto es otra cosa”, aclara.
Ahora mismo, sus bots no están utilizando ningún algoritmo sino un procesamiento de lenguaje natural que ayuda a interpretar el lenguaje enviado por sus usuarios. Esto incluye el emparejamiento de intenciones, en el que usan la programación neurolingüística para ayudarse a unir el lenguaje del usuario a una intención como “ayuda” o “¿cómo estás?”. Además, sorprendentemente, y acá se yergue uno de los puntos más increíbles de este asunto, sus bots conversacionales manejan análisis de sentimientos: Quartz Bot Studio desarrolla inteligencia emocional en sus narraciones.
“Estoy muy emocionada por todo esto”, asegura Withrow. “Podemos entrenar el modelo para mejorar con el tiempo. Los usuarios pueden reaccionar y preguntar, y la historia responde apropiadamente. Es una gran técnica narrativa, y creemos que incrementa las alianzas con los usuarios: se involucrarán más en las historias y las leerán hasta el final”, reflexiona.
Además, puede llegarles a las personas cuando ellas lo desean. “No queremos molestar a la gente con notificaciones, queremos hacerlo sólo cuando ellos estén listos para interactuar con nosotros. Estamos desarrollando un método más inteligente, llegando al usuario cuando estén disponibles para abrir una historia y leerla. En una página web, estás forzado a hacerlo. En cambio en las plataformas de chat podemos programar las historias individualmente, según el usuario. Es una herramienta poderosa.”
Estas aplicaciones de noticias y chats son gratuitas para quien quiera usarlas. También, desde Quartz Bot Studio, tienen un negocio comercial completamente apartado, donde crean experiencias narrativas para clientes que estén buscando construir relaciones duraderas con su audiencia. Sus próximos pasos serán mejorar las estrategias de individualización y construir un mejor sistema de descubrimiento de contenido dentro del bot. “Estamos trabajando para hacerlos mucho más inteligentes”, concluye.
¿Qué tan lejos pueden llegar este tipo de conversaciones?
--Nuestros chats durar aproximadamente de 3 a 5 minutos, pero a veces consisten en varios capítulos que pueden tomar semanas en completarse. Algunas sesiones duran hasta 25 o 30 minutos, aunque depende de cuántas historias adicionales pueden encontrar los usuarios. Creamos un sistema para encontrar otras conversaciones, y uno puede seguir cambiando los temas. Algunos usuarios se quedan por mucho tiempo. Nuestra crónica más larga es de un usuario que enseña a personas a cocinar pan en tiempo real, ¡y la gente lo hace! Es muy divertido verlo.
* Jueves 23 a las 10.20 para la conferencia “Aventuras de la charla con robots” y a las 13.30 en el taller “Construí tu bot” de la Media Party 2018, en la Ciudad Cultural Konex, Sarmiento 3131.
