Uno de cada tres reclamos por parte de los consumidores el año pasado correspondió a la telefonía móvil. En segundo lugar quedaron los servicios financieros, seguros, retiros y planes de ahorro y en tercera posición, electrodomésticos, vehículos, indumentaria y calzado. Los datos fueron informados por Defensa del Consumidor, que depende del Ministerio de la Producción. Esa dependencia detalló que en 2016 se recibieron 235.676 consultas de parte de consumidores que se plasmaron en 35.007 reclamos. Son montos más bajos que en 2015. La baja no se explica por una mejora en el desempeño de las empresas sino por la reducción de la actividad del Estado, especialmente por la menor publicidad de los programas públicos.
Según datos oficiales, la línea gratuita de Defensa del Consumidor (0800-666-1518) en 2016 recibió 235.676 consultas. Entre enero y noviembre de 2015, ese teléfono había recibido 536.565 llamados por consultas. Incluye los reclamos por el programa Precios Cuidados, Ahora 12 y SUBEneficio, entre otros. Sólo el área de Defensa del Consumidor en 2015 recibió 341.816 consultas. Uno de los programas más relevantes es Consumo Protegido (Coprec), que establece un canal rápido de resolución de conflictos entre los consumidores y las empresas a través de un sistema de conciliación que es gratuito, no requiere de abogados y es obligatorio para las empresas.
El Coprec fue lanzado en mayo de 2015 luego de la modificación de las leyes que regulan la relación entre el consumidor y las empresas, que en ese momento no fueron acompañadas por el PRO. Las actuales autoridades del área, encabezadas por Fernando Blanco Muiño, redujeron la plantilla de empleados que se desempeñaban en el programa de atención a los consumidores y endurecieron los criterios para aceptar los reclamos. Además, el Gobierno retiró la publicidad del programa, con lo cual el Coprec perdió conocimiento público. Con el correr de los meses, la plantilla de personal dedicada al programa se recuperó de unos 35 a 60 personas (casi la mitad de los que eran en 2015).
Según datos oficiales, el Coprec recibió 35.007 reclamos en 2016, de los cuales 3247 fueron rechazados por no corresponder a la zona o la competencia del organismo y 4821 fueron desistidos por los consumidores. Se realizaron 23.171 notificaciones a empresas y se alcanzaron 12.216 acuerdos homologados entre empresas y consumidores. Entre marzo y noviembre de 2015, el Coprec había recibido 37.303 reclamos de consumidores. Los datos de comienzos de 2016 cuentan con la ventaja del impulso publicitario heredado de 2015.
En el tope del ranking de los reclamos de los usuarios está el rubro de telefonía móvil, con el 29 por ciento del total, seguido por bancos y financieras (19 por ciento), electrodomésticos (18), TV por cable e Internet por fibra óptica (10), telefonía fija e Internet (8), transporte aerocomercial (7), compras por Internet (6) y electricidad (3).
