Ninguna otra compañía se había encontrado ante una doble tragedia como la que vive Malaysia Airlines. En menos de cinco meses perdió dos aviones en circunstancias extrañas, con un saldo de más de 500 víctimas. Hasta el momento no hay indicios de errores por parte de la aerolínea o de las autoridades malayas. Aun así, los daños en su imagen son incalculables, en parte por culpa del gobierno y de la propia empresa. “Es el peor ejemplo de comunicación en una situación de crisis que he visto jamás”, resumió la cuestión el experto en relaciones públicas Anthony McClellan, tras la misteriosa desaparición del vuelo MH370 en marzo. El asesor en comunicaciones estadounidense Gerard Braud puso como ejemplo a no seguir el desastroso trabajo de relaciones públicas que se hizo entonces en sus clases de gestión de crisis.

Tras la desaparición del vuelo MH370, los portavoces de la aerolínea y los ministros malayos transmitieron una imagen de confusión y falta de información, y se mostraron constantemente a la defensiva. Aportaron información con retraso, corrigieron en varias ocasiones sus comunicados, se contradijeron y se dejaron enredar en especulaciones. “Al principio no controlábamos la comunicación, pero nos pusimos de acuerdo”, reconoció el ministro malayo, Najib Razak, en una entrevista con la CNN.

La comunicación está funcionando mejor ahora, después de que el vuelo MH17 se estrellase en el este de Ucrania, supuestamente derribado por un misil. En esta ocasión, Malasia está unida al resto del mundo frente a los responsables de la tragedia, mientras que en el caso del MH370 la aerolínea estaba en el punto de mira. El Boeing de Malaysia Airlines que cubría el trayecto Kuala Lumpur-Beijing desapareció el 8 de marzo sin dejar rastro. Días después fue quedando claro que el avión posiblemente se estrelló en el océano Pacífico horas después de despegar, pero hasta la fecha no se encontró ni rastro del fuselaje.

Tampoco se sabe si el avión sufrió alguna falla técnica, si los pilotos fueron responsables de lo ocurrido o si estuvo involucrado el ejército malayo. Independientemente de las culpas o las responsabilidades, lo ocurrido es una catástrofe para la empresa. La aerolínea, de propiedad estatal, tiene hace tres años su contabilidad en rojo y está amenazada por el éxito de la compañía de bajo coste malaya Air Asia.

Los viajeros le dan la espalda, sobre todo desde la desaparición del vuelo MH370. Las acciones caen desde hace meses y la empresa registró pérdidas por 102 millones de euros (unos 138 millones de dólares) en el primer trimestre, casi el doble que en el mismo período del año anterior.