EL PAIS › LA CAMARA DE DIPUTADOS APROBO UN PROYECTO QUE MEJORA LA PROTECCION DE LOS CONSUMIDORES

Una ley para no tener que aguantarse la bronca

Después de tres años de discusiones, el Congreso reformó una veintena de artículos a la norma de Defensa del Consumidor para resolver situaciones de conflicto habituales entre usuarios y empresas. Su alcance sobre bancos, privatizadas, aeronáuticas y comercios.

 Por Sebastián Premici

La Cámara de Diputados aprobó ayer la reforma de la Ley de Defensa del Consumidor por 196 votos a favor y sólo 6 abstenciones. La nueva normativa –que sufrió algunas modificaciones en el Senado por las presiones del sector privado– castiga la sobreventa de pasajes aéreos, obliga a especificar todos los gastos bancarios, eleva las multas por incumplimientos hasta los cinco millones de pesos y reduce las multas mínimas a 100 pesos, reconoce el derecho de indemnización inmediata hasta 3000 pesos, establece que los usuarios podrán litigar sin asumir los costos, las empresas de servicios públicos deberán someterse a esta ley y se crearán en todo el país tribunales arbitrales.

“Las modificaciones introducidas a la ley original refuerzan sustancialmente la protección de los derechos de los consumidores”, aseveró a Página/12 la diputada Patricia Vaca Narvaja (FPV), una de las principales promotoras de la iniciativa. En 2006, Diputados aprobó la modificación de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor con mayoría rotunda. Cuando pasó al Senado, las presiones de diferentes entidades privadas (bancos, aeronáuticas, telefónicas, entre otras) se hicieron sentir. Así fue como la Cámara alta realizó algunas modificaciones al proyecto original. Por ejemplo, eliminó un detalle de posibles prácticas abusivas y excluyó del alcance de la norma a las profesiones liberales.

“Esto fue producto del lobby realizado por los diferentes colegios de profesionales. El proyecto original contemplaba que si una persona tenía un problema con el dentista, en vez de iniciar una demanda judicial podía reclamar una indemnización por defensa del consumidor. Ahora esta posibilidad quedó afuera”, graficó a este diario Susana Andrada, del Centro de Educación al Consumidor.

Fuentes del oficialismo indicaron a este diario que para evitar en esta oportunidad nuevas presiones por parte de las empresas privadas, se apuraron a votar el proyecto sobre tablas. La diputada Vaca Narvaja reconoció que las principales quejas vienen de las compañías aeronáuticas. “Están que trinan”, indicó la legisladora. Aunque hubo algunas objeciones de la oposición, finalmente todos los bloques apoyaron el proyecto. A continuación, se detallan los principales ejes de la nueva ley:

- Transporte aéreo: Se especifica que la sobreventa de pasajes aéreos es una violación al deber de informar y los pasajeros pueden exigir una reparación. Los clientes tienen derecho a saber que el pasaje es condicional; las compañías no lo dicen cuando sobrevenden los tickets. La aviación comercial estaba regida por el código aeronáutico, pero a partir de ahora pasaría a tener prioridad la ley 24.240. Lo mismo ocurre con la pérdida del equipajes, que ahora se considera deficiencia en la prestación del servicio y queda alcanzado por la ley.

- Indemnización directa: Los consumidores tienen derecho a una indemnización por vía administrativa de hasta 5 canastas básicas, equivalente a 3000 pesos. El 95 por ciento de las denuncias por la Ley de Defensa del Consumidor son por montos menores a esta cifra. Por lo tanto, eran muy pocos los que avanzaban con los juicios, lo que terminaba desalentando reclamos.

- Multas: Con la reforma de ley se aumentó el tope máximo de multas que ahora es de cinco millones de pesos –antes era de 500 mil– y se bajó el mínimo a 100 pesos. Los diputados consultados por Página/12 coincidieron en que no es lo mismo una sanción a un hipermercado que a un almacén de barrio. Las multas altas funcionan como herramientas disuasivas. El 50 por ciento de las multas cobradas por el Estado servirán para crear un fondo destinado a campañas de educación para los consumidores.

- Servicios públicos: A partir de ahora, los servicios públicos podrán regirse por la Ley de Defensa del Consumidor juntamente con los marcos regulatorios de cada servicio. En caso de que haya dudas sobre qué normativa aplicar, se elegirá la más beneficiosa para el usuario. Además, los consumidores tienen derecho a iniciar un reclamo hasta un máximo de tres años después de ocurrido un perjuicio. Hoy, los clientes de Buenos Aires y Córdoba de las compañías eléctricas disponen de 48 horas para quejarse si se les quema la heladera.

- Atención personalizada: Las empresas prestadoras de servicios públicos deberán otorgar atención personalizada. De esta manera, los usuarios de los servicios telefónicos que hasta ayer sólo eran atendidos por teléfono –y en muchos casos a través de un contestador automático– podrán solicitar ser atendidos por un empleado de la empresa. Además, los usuarios tienen el derecho de rescindir un contrato por el mismo medio que fuera adjudicado. Si contrataron un servicio de Internet por teléfono, podrán darlo de baja por la misma vía.

- Bancos: La nueva normativa permitirá un mayor control sobre las cláusulas de los contratos con entidades bancarias, que deberán dar información fehaciente sobre el importe a desembolsar inicialmente y el monto financiado; el total de los intereses a pagar o el costo financiero total. Además, la normativa se hace extensiva a todos sus destinatarios. Si alguien tenía una extensión de una tarjeta de crédito para un familiar, sólo podía reclamar el titular de la misma. La nueva normativa se hace extensiva para todos los destinatarios y lo mismo ocurre en otro tipo de servicios, como las prepagas.

- Ley de Tarjetas de Crédito: Se integra con la Ley de Defensa del Consumidor. Hasta ayer, la autoridad de aplicación para la normativa de tarjetas era sólo nacional. Ahora, un cliente de Catamarca, en vez de tener que dirigirse a la Capital Federal para hacer su reclamo, podrá hacerlo directamente en su provincia. Esta ampliación de los lugares de reclamo se hace extensiva para los diferentes servicios, a través de las diferentes oficinas de Defensa del Consumidor en las provincias.

- Justicia gratuita: La nueva ley reinstala el beneficio de justicia gratuita para todos los procesos iniciados a partir de esta ley, ya sea en defensa de un derecho o interés individual como en defensa de los intereses colectivos. El usuario no tendrá que cargar con costas si pierde en su demanda.

- Comercialización de bienes inmuebles: En la ley se incorporaron todos los bienes inmuebles –sin especificar si son nuevos o usados—, con lo cual toda operatoria de compra, venta y alquiler de propiedades estará alcanzada por la nueva normativa. El mayor impacto es sobre inmobiliarias, bancos y constructoras.

- Creación de tribunales arbitrales: El Estado impulsará la organización de Tribunales Arbitrales de Consumo en todo el país, para resolver las controversias entre consumidores y empresas. Esta es una instancia más que no reemplaza los procedimientos administrativos. Actualmente existen 200 entidades adheridas a los tribunales.


La situación de los trenes

El servicio de trenes es uno de los que más castiga a los usuarios, aunque depende del ramal. Al respecto, el secretario de Transporte, Ricardo Jaime, sostuvo ayer que “es una prioridad” mejorar la situación de todos los ramales ferroviarios, luego del llamado a licitación de las obras para el Ferrocarril Roca. Jaime expresó que se trata de una “remodelación total” que contempla la “electrificación de más de 100 kilómetros de vías que faltan, señalización de cruces peatonales, cerramiento perimetral y remodelación de más de 50 estaciones y la incorporación de 200 coches”. El funcionario agregó que “se reducirán” los tiempos de viaje para los pasajeros, quienes en la actualidad se ven perjudicados con las demoras que se producen por problemas de mal funcionamiento. En el mismo sentido, Jaime precisó que desde que “nos hicimos cargo observamos que de los 900 servicios diarios, el 37 por ciento no funciona”. En ese sentido, afirmó que “no todos los ferrocarriles funcionan muy mal”, y destacó que se está renovando la flota de varios ramales.

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La sobreventa de pasajes pasa a ser considerada una violación a la Ley de Defensa del Consumidor.
Imagen: Leandro Teysseire
 
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