Edesur desembarcó en Twitter a fines de enero. El objetivo era ofrecerle al cliente otra vía de contacto para canalizar sus reclamos y ayudar así a recomponer la imagen de la empresa, dañada luego de los apagones de diciembre de 2013, cuando el problema no sólo fueron los cortes de luz, sino también la falta de reacción frente a las quejas. “En los últimos años se venía conversando sobre el tema de las redes sociales. La situación que vivimos durante la emergencia del verano 2013/2014 no era propiamente el momento para hacerlo. Entonces, durante el año pasado, con el plan de obras y mejoras ya en marcha, se decidió que era el momento oportuno de incorporar Twitter”, aseguró Paulo Tonco, community manager de Edesur, el 24 de febrero en una entrevista a Call Center News. El problema fue que con la llegada del frío se multiplicaron los cortes de luz en el área de Edesur por 12, 24, 48 horas o incluso más tiempo. Los vecinos denuncian falta de servicio en Villa Crespo, Almagro, Recoleta, Flores, Floresta, Villa Mitre, Devoto, La Boca, San Telmo, Constitución, Mataderos, Balvanera y en las localidades bonaerenses de Avellaneda, Quilmes, Berazategui, Lanús, Lomas de Zamora, Esteban Echeverría, Florencio Varela y La Matanza, entre otros distritos. La cuenta de Twitter @oficialedesur se terminó convirtiendo entonces en una muestra más de los problemas de gestión de la empresa.

Cuando Edesur tomó la decisión de abrir una cuenta en Twitter, contrató a la consultora Paradoxia para que los asesorara sobre cuál era la mejor manera de hacerlo y terminaron adoptando la plataforma S1, desarrollada por la empresa Slot1, que también gestiona los servicios de canales digitales de firmas como Claro, Despegar.com y Banco Provincia. Edesur comenzó en enero con ocho empleados cubriendo el horario de 6 a 24 horas todos los días y a partir del mes siguiente su cuenta de Twitter pasó a responder consultas las 24 horas.

–¿Qué expectativas produjo a nivel interno en la compañía la incorporación de Twitter? –le preguntaron a Tonco en Call Center News.

–Como proyecto fue muy desafiante. Al principio había temor, pero poco a poco algunos ya empiezan a convencerse de que las respuestas son positivas. Lo que ocurre es que todos los comentarios que había en la red eran muy negativos, entonces al decidir entrar lo que vimos es que al estar en un punto de mínima muy bajo tendríamos todo por mejorar.

–¿Y en el corto tiempo que están operando notan alguna “mejoría” en la percepción de los clientes?

–Sí, lo que vemos es personas que empiezan las conversaciones enojadas y terminan con un agradecimiento. Esto es realmente un aliciente y nos da la pauta de que estamos haciendo las cosas bien –agregó el community manager de Edesur.

A diferencia de lo que sucede cuando los clientes llaman al 0800-333-3787 o envían sms al 72720, en Twitter los reclamos que se hacen a la cuenta de la compañía, y las respuestas, están a la vista de todos. Por lo tanto, en los últimos días se pudieron leer en esa red miles de insultos de todo tipo contra la empresa, al mismo tiempo que sus voceros insistían con que la situación era “normal” y hablaban de “cortes puntuales”.

Desde la compañía se remarca que Twitter no es una muestra representativa del total de sus clientes, lo cual puede ser corroborado por cualquier analista de opinión pública. No obstante, cuando los cortes aumentan el malestar se hace evidente en la red social. Eso es lo que ocurrió en los últimos días. De hecho, Página/12 accedió a un informe oficial donde se detalla la evolución diaria de los cortes y allí puede verse, por ejemplo, que el viernes de la semana pasada la cantidad de usuarios sin suministro eléctrico superó los 200 mil sólo en el área de Edesur, muy por encima de Edenor y del propio promedio reciente de la empresa.

El community manager de Edesur había destacado en la entrevista de febrero que en Twitter las personas empiezan las conversaciones enojadas, pero luego terminan con un agradecimiento. En estos días, en cambio, lo que pudo verse es que muchas personas formulan su reclamo con tranquilidad y luego se van poniendo cada vez más nerviosas. Lo que más irrita a los usuarios es que desde @ofi cialedesur les dicen que ya se detectó la falla e incluso que se asignó una cuadrilla, pero pasan horas, o días, y el servicio continúa interrumpido. Además, cuando vuelven a consultar les responden lo mismo o directamente nada.

El 10 de enero de 2014, el Ente Nacional de Regulación de la Electricidad dictó la resolución Nº 8, donde dice que tanto Edesur como Edenor “deberán brindar partes diarios respecto de la falta de suministro del servicio eléctrico producidas y que se produzcan en sus respectivas áreas de concesión”. En esa misma resolución se aclara además que la información deberá ser difundida “en forma diaria, a través de todos los medios de comunicación masivos y deberá incluir las zonas afectadas por las interrupciones del suministro, la cantidad de usuarios involucrados, las acciones encaradas por las empresas en orden a la restitución del mismo y el tiempo que conllevaría esa restitución”. Pese a ello, los usuarios que solicitan información por teléfono, sms o Twitter sólo reciben como respuesta vaguedades. Recién anoche, luego de recibir miles de quejas, la compañía informó por la red social sobre algunos cortes programados que realizaría en Caballito desde las 22 hasta las 8 de la mañana de hoy.

En su página web, mientras tanto, la información disponible continúa siendo escasa. Allí se puede ver un apartado donde dice “Interrupciones en el servicio. Ver zonas afectadas”, pero anoche, cuando se cliqueaba para obtener más información, se accedía a un documento fechado el viernes 19 de junio donde sólo se hace referencia a un corte en la red de media tensión que afectó a una zona rural de Lomas de Zamora.